Khi nào thì có thể áp dụng telesales?
“Không có nhu cầu”, “Không dùng đâu”, “Sao gọi lắm thế”,… có lẽ là những phản hồi mà bất kỳ nhân viên telesales nào cũng đã từng được nghe. Theo chuyên gia huấn luyện bán hàng Nguyễn Khắc Long, nhiều nhân viên telesales giữ suy nghĩ rằng nếu cứ tiếp tục kiên trì thì sớm muộn cũng có khách hàng. Nhưng sự thực là sẽ không có thành công nếu khách hàng không “cho phép” theo 3 trường hợp sau:
- Khách hàng đã đặt hàng từ kênh khác như website, fanpage, trực tiếp tại cửa hàng… và để lại thông tin liên hệ.
- Được khách hàng cũ giới thiệu.
- Khách hàng đã từng mua sản phẩm, và doanh nghiệp muốn dùng telesales để tiếp tục gợi ý mua hàng, chăm sóc.
Chuẩn bị kịch bản telesales
Ông Long nhấn mạnh, chỉ khi khách hàng đã có mối quan hệ (trực tiếp hoặc gián tiếp) từ trước với đơn vị kinh doanh thì người bán hàng mới có cơ hội triển khai tiếp kịch bản bán hàng. Có 3 loại kịch bản được đáp ứng tùy thuộc nhu cầu của doanh nghiệp:
- Giao tiếp cơ bản: khung kịch bản chung để người nghe dễ dàng tiếp nhận thông tin giới thiệu sản phẩm mới, thông tin doanh nghiệp,… thiên về tâm lý con người.
- Bán chuyên: cung cấp thông tin chuyên sâu về công năng sản phẩm.
- Chuyên sâu: dựa theo thông tin sản phẩm chuyên môn, nhưng đồng thời phải hợp lý với thực trạng nội tại của công ty.
Những sai lầm phổ biến
Tuy nhiên không phải cứ làm theo công thức là thành công. Chuyên gia bán hàng Đỗ Xuân Tùng chỉ ra một số sai lầm nghiêm trọng trong kịch bản mà các đơn vị triển khai telesales hiện nay:
Cứng nhắc theo kịch bản: Các nhân viên bán hàng mới vào nghề hoặc đã làm lâu nhưng lười sáng tạo thường chấp nhận “cuộc chơi” về xác suất, cố gắng nói thật nhanh những gì đã chuẩn bị trong kịch bản mà không cần biết đầu dây bên kia có thực sự muốn lắng nghe hay không. Vì thế, khách hàng ức chế, không muốn tiếp tục cuộc gọi.
- Suồng sã: Trái ngược với những nhân viên khô cứng như cỗ máy nêu trên, nhiều đơn vị để nhân viên tư vấn quá thoải mái trong giao tiếp, thiếu chuẩn mực trong ngôn từ và thái độ khiến nhiều khách hàng lớn tuổi cảm thấy bị thiếu tôn trọng.
- Không nhìn vào nội tại: Cần phải đưa ra những đặc tính nổi trội của công ty, kể cả trong cuộc gặp trực tiếp lẫn giao tiếp qua điện thoại. Ngày nay, sản phẩm đã bão hòa về công năng, do đó cần nhấn mạnh vào các giá trị mà doanh nghiệp cung cấp kèm theo sản phẩm, đây mới là điểm sáng tạo trong các kịch bản telesales giữa các bên.
- Đánh giá chất lượng theo doanh số: Sai lầm lớn của nhiều công ty là đánh chất lượng nhân viên telesales qua doanh số. Dù cho đã có kịch bản, nhưng không phải nhân viên nào cũng áp dụng và hiểu như nhau. Thay vào đó, doanh nghiệp nên đánh giá qua các chỉ số nền tảng như: số cuộc gọi; thời lượng gọi; thời điểm nào trong tuần, trong tháng cuộc gọi thành công nhiều hơn… để kết quả sát thực tế.
Nói sao cho đúng?
Trên điện thoại người bán hàng về bản chất đã bị “tịch thu” tất cả vũ khí, chỉ còn lại hai kênh giác quan là nghe và nói. Theo chuyên gia Đỗ Xuân Tùng, nhân viên telesales cần chú trọng những điểm sau:
- Từ ngữ: Tránh những từ ngữ sáo rống, hay quá lịch sự đến mức nghiêm trọng. Điều này sẽ đẩy khách hàng ra xa. Cần dựa theo bối cảnh, trạng thái cảm xúc từ người đối thoại mà lồng ghép các từ khóa về sản phẩm hay thúc đẩy hành động mua hàng thông qua ngôn ngữ thông dụng, ngắn gọn.
- Giọng nói: Tùy thuộc vào tương quan giữa người bán và mua, cần khéo léo lựa chọn ngôi thứ xưng hô, sắc thái giao tiếp. Đồng thời, giọng nói nếu không có độ trầm ấm, thì cũng cần rõ ràng về phát âm, tránh “ê a”, ngắc ngứ.
- Chuẩn bị thông tin trước cuộc gọi: Chuyên gia bán hàng Sam Richter, tác giả cuốn sách “Take the cold out of cold calling” khuyến nghị, các nhân viên telesales có thể tìm kiếm sơ bộ trên Google, LinkedIn về công ty khách hàng tiềm năng trước cuộc gọi. Tuyệt vời nhất là tìm ra được một kết nối cá nhân với khách hàng, điều này tăng tính liên kết mạnh hơn trong cuộc trò chuyện. Thêm nữa, nhân viên phải nắm rõ các thông tin kiến thức về sản phẩm. Ví dụ, trong ngành bất động sản, toàn bộ dữ liệu như quy mô, vị trí, thiết kế, giá bán, tiện ích, chính sách ưu đãi cho vay của ngân hàng (nếu có) đều phải rành mạch qua lời nhân viên bán hàng.
- Thời gian gọi: Stephan Schiffman, tác giả cuốn sách “Những kỹ năng cho cuộc gọi tiếp thị lần đầu” (Cold Calling Techniques) cho rằng nhân viên bán hàng cần chọn một khung giờ hiệu quả với bản thân cho các cuộc gọi và áp dụng hàng ngày nhằm tạo độ tự tin nhất định.
Theo ông Tùng, về lâu dài để nâng cao hiệu suất telesales, các công ty cần đo lường từ số lượng đến chất lượng cuộc gọi. Cách đơn giản là thiết lập tổng đài kiểm soát cuộc gọi để ghi âm và kiếm soát số lượng cuộc gọi, đánh giá chất lượng gọi. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên áp dụng các phần mềm thu thập, hệ thống hóa dữ liệu của từng yếu tố như: từ khóa, cú pháp câu, ngữ điệu giọng nói,… từ đó, đưa ra các công thức tối ưu. Việc rút kinh nghiệm cũng cần được thực hiện theo tần suất hằng ngày.
Theo Doanh Nhân