[Chuyện nghề] Khổ như làm tourguide: Xa vợ con quanh năm, khách thô lỗ thế nào cũng phải nhẹ nhàng xin lỗi, sống nhờ típ, gặp sự cố lấy tiền túi ra đền

"Mình bực đến mấy cũng phải mềm mỏng, phải gác cảm xúc cá nhân lại. Khách thô lỗ thế nào mình cũng phải nhận lỗi trước. Công ty làm khách hàng khó chịu họ cũng chỉ biết đến mình để bày tỏ bức xúc. Việc của mình là lại xin lỗi, lại dàn xếp, lại hỗ trợ cho khách".

"Chào cả nhà, em là Đoàn, 43 tuổi. Em sẽ đồng hành cùng mọi người trong chuyến du lịch châu Âu 10 ngày sắp tới", Đoàn tự giới thiệu khi chiếc xe bus 45 chỗ của công ty lữ hành vừa đón đủ 15 khách và lăn bánh tiến ra sân bay theo đúng lịch trình của đoàn tour.

Lấy vợ muộn, xa vợ con quanh năm, chỉ vì cái nghiệp "đi như chim"

Vừa hoàn thành tour Hàn Quốc 7 ngày vào chiều muộn hôm kia, kịp ăn với vợ con hai bữa cơm sáng chiều thì hôm sau anh hướng dẫn viên người Thanh Hóa lại lên đường dẫn tour châu Âu. Tháng 5 bắt đầu vào mùa du lịch, công việc của anh sẽ bận rộn hơn nữa.

Nghề tourguide đẩy Đoàn đi khắp thế giới và đi quanh năm. Đi nhiều nên anh lấy vợ muộn. Mà lấy vợ rồi thì cũng xa vợ con suốt. Vợ sinh đứa đầu anh còn không kịp về. Hai đứa con của Đoàn (một bé 6 tuổi, một bé 4 tuổi) vẫn thường xuyên gặp bố qua... smartphone của mẹ.

Ánh mắt sáng, nụ cười tươi trên khuôn mặt xạm đen và có phần hơi khắc khổ, Đoàn cẩn thận trao tận tay từng cuốn hộ chiếu nhân tiện làm quen với từng vị khách trong hành trình mới.

"Một anh bạn em vừa bị trộm túi khi dẫn đoàn mới đây thôi, mất tiền mặt, máy ảnh và nặng nhất là toàn bộ 20 cuốn hộ chiếu mà anh ấy giữ hộ khách hàng", anh mở đầu câu chuyện.

"Tình huống đó khổ lắm các anh chị ạ, cả đoàn phải chờ gặp sứ quán Việt Nam bên kia và trưởng đoàn lo liên hệ về nước để chờ giải quyết. Khách thì có người thông cảm, còn lại hầu hết đều rất bức xúc, thậm chí có người thể hiện luôn thái độ rất thô lỗ. Hướng dẫn viên dù phải xin lỗi và đền bù toàn bộ thiệt hại, nhưng cũng chưa yên. Về công ty còn phải chịu phạt rất nặng, coi như đi làm cả năm không công", Đoàn kể lại câu chuyện đáng tiếc về đồng nghiệp mình.

"Vậy nên em cứ giao lại để các bác tự bảo quản cho an tâm chắc chắn nhé".

Đó là một trong số rất nhiều lời dặn dò của hướng dẫn viên này trong những chia sẻ trước chuyến đi. Những ngày sau đó, mấy cụm từ như "hết sức chú ý", "hết sức cảnh giác", "mọi người cẩn thận kiểm tra giúp em"... liên tục được Đoàn cẩn thận nhắc đi nhắc lại mỗi ngày.

Khách lạc, cả đoàn chờ, trễ chuyến tham quan, tourguide phải lấy tiền túi ra mua vé bù

Lịch trình tour kéo dài 10 ngày, trong đó 2 ngày đi và về đầu cuối là 2 chặng bay dài từ Á sang Âu nên hướng dẫn viên khá thoải mái. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên lúc này chỉ là tập hợp đoàn khi làm thủ tục và khi qua chặng transit, cầm cờ hiệu và hỗ trợ cả đoàn đến điểm tập kết đúng giờ. Hầu hết những ngày tham quan còn lại, Đoàn vận hết công năng hoạt náo, kiến thức lịch sử văn hoá, sự khéo léo trong phối và xử lí sự cố.

"Hướng dẫn viên du lịch là nghề đòi hỏi nhiều nhất, rộng nhất và sâu nhất về cả kiến thức, năng lực chuyên môn, phẩm chất lẫn khả năng ứng xử, giao tiếp, sự dẻo dai và tâm lý ổn định", một người bạn làm qua nhiều nghề của tôi từng nói vậy.

"Tất cả đều là trải nghiệm, về con người, văn hóa, quốc gia, có niềm vui và cả bài học ở mỗi hành trình. Lúc nào cũng sẽ có những điều mới mẻ", Đoàn mỉm cười khi chia sẻ về nghề tourguide.

Tour có "cũ" chừng nào thì cũng luôn là tour đầu tiên của hướng dẫn viên với đoàn khách đó. Và hướng dẫn viên dạn dày bao nhiêu cũng không tránh được hết các sự cố có thể xảy ra. Bởi thế trong nghề này, thách thức lớn nhất của người dẫn tour nằm ở khả năng xử lý sự cố với khách hàng.

Với đoàn khách châu Âu lần này, không cần chờ quá lâu, sự cố đã xảy ra ngay vào ngày đầu tiên đặt chân tới xứ người. Một cặp vợ chồng bị lạc đoàn khi tham quan khu phố cổ Rome, nơi khách du lịch tập trung rất đông. Không liên hệ được với khách bằng điện thoại, Đoàn phải trở lại khu phố đông như nêm để tìm họ.

Cả đoàn sốt ruột chờ vì đã quá giờ ăn trưa ở nhà hàng. Hướng dẫn viên thì bặt tăm. Sau gần nửa tiếng, lá cờ vàng cán dài anh hướng dẫn viên hay cầm mới xuất hiện trong đám đông phía xa. Lên xe với khuôn mặt nhễ nhại mồ hôi, Đoàn trao đổi với tài xế địa phương và quyết định không chờ đợi nữa mà đến thẳng nhà hàng dùng bữa trưa.

"Em đã tìm khắp rồi nhưng đông như vậy thì chịu thôi. Em nhắn tin cho cả hai anh chị ấy địa chỉ nhà hàng. Hi vọng họ đọc được tin và bắt taxi đến đó".

Đoàn uống nhanh ngụm nước xoa dịu cơn khát sau cả tiếng quần thảo trên phố giữa trưa nắng gắt của miền Nam nước Ý. Nhìn đồng hồ đã quá 1h chiều, lịch trình thế là vỡ. Chuyến thăm Vatican chưa biết tính sao khi lịch tham quan di tích là 2h chiều, trong khi giờ này cả đoàn vẫn chưa ăn trưa.

Dù vậy Đoàn vẫn kịp thở phào khi bắt gặp cặp vợ chồng đi lạc ở nhà hàng ngay khi vừa tới. Họ thậm chí còn đến nơi trước cả đoàn vì đi taxi, trong sự ngỡ ngàng pha trộn một chút khó chịu vì phải chờ đợi của những người khách khác.

Bữa trưa diễn ra ở nhà hàng Âu đông khách, đồ ăn lên từng món một nên khá chậm. Việc thăm Vatican gần như muộn giờ là chắc chắn. Đoàn gọi điện liên hệ với đối tác dời lịch tham quan đến 3h, yên tâm thông báo với cả đoàn dùng bữa trưa với tinh thần thoải mái. Nhưng rắc rối lại tiếp diễn chờ đón anh vào buổi chiều.

Bảo tàng Vatican đông đặc khách tham quan, dòng người xếp hàng dài cả trăm mét. Cái nắng chiều gay gắt khiến ai nấy đều mồ hôi nhễ nhại. Đoàn khách của Đoàn đi tới cửa an ninh thì bị từ chối tiếp đón, bởi lịch hẹn 2h đã qua. Người quản lý bảo tàng kiên quyết không chấp thuận việc dời thời gian tham quan như Đoàn đã báo với đối tác đặt vé. Những tiếng thở dài ngao ngán, những lời than vãn trách cứ bắt đầu râm ran. Điều lo ngại nhất của mọi người là bỏ lỡ chuyến tham quan địa điểm thu hút nhất của thành phố này.

Cách giải quyết duy nhất là quay trở lại nơi xếp hàng để xếp hàng mua vé lại từ đầu. Đoàn chấp nhận bỏ tiền túi mua vé lại cho toàn bộ 15 khách với giá vé 17 EUR/người, xin lỗi cả đoàn và trấn an mọi người rằng mọi chuyện đã được giải quyết.

Buổi chiều tham quan Vatican diễn ra gấp rút hơn khi thời gian còn lại không nhiều, chi phí bị đội lên, và quan trọng là trải nghiệm du lịch trong ngày đầu tiên của mọi người đã không tốt như mong đợi.

Những ngày sau đó, gần như lần tập hợp nào cũng thường phải chờ đợi một ai đó bị hụt phía sau so với đoàn và giờ hẹn. "Khách nhà mình sang đây mê shopping, mà mua sắm ham quá lại hay lạc đường hoặc quá giờ. Các anh chị thông cảm, mình chịu khó chờ thêm một chút vậy", Đoàn trấn an những vị khách đang nóng ruột. Anh cũng chẳng còn cách nào khác khi đã gọi điện thoại giục giã những người tới trễ.

Trót mang lấy nghiệp vào thân...

"Bây giờ, mời bạn đọc cùng tôi đi sâu vào thế giới âm u của một đêm không trăng sao, ngủ tối trong một căn nhà đã lâu không có người dám ở...", chất giọng trầm trầm của Đoàn lúc này nhang nhác giọng kể chuyện kiểu Nguyễn Ngọc Ngạn mở đầu cho câu chuyện ma lúc trời chạng vạng tối khiến hành khách trên xe tỉnh ngủ.

Theo yêu cầu của nhiều người, thay vì trình bày lịch sử và các di tích địa phương như thường lệ, Đoàn đọc truyện ma. Cả xe im phăng phắc lắng nghe. Câu chuyện li kì vào hồi gay cấn nhất thì lại đến điểm tập kết. Hôm sau, nhiều khách lại yêu cầu hướng dẫn viên kể tiếp.

Những yêu cầu của khách thì có đủ kiểu. Có lúc là hát, có lúc là kể chuyện, lúc lại chơi trò chơi. Nghề hướng dẫn viên vừa phát huy, vừa bồi đắp cho Đoàn khả năng nói chuyện có duyên và ứng biến nhạy bén.

"Anh có mua hộ hàng hay xách món gì về buôn bán thêm không?", một vị khách hỏi Đoàn.

"Em có xách hộ người quen, nhưng em chỉ nhận mấy món gọn nhẹ như thuốc lá, xì gà thôi. Vợ em ở nhà làm kế toán cũng bận lắm, hai nhóc còn nhỏ, nếu em có xách về bán thêm thì cũng không có ai phụ vợ em cả. Nhưng nếu các anh chị muốn nhờ mua hộ gì thì cứ nhắn em. Lúc nào có tour đi phù hợp em sẽ báo ạ".

Thu nhập quy lương của các hướng dẫn viên rất thấp. Đoàn nói anh chỉ nhận mức 3,5 triệu đồng/tháng cho vị trí cộng tác viên, khoản thu nhập chính gia đình anh trông chờ là ở tiền Tip và tiền "chung chia" (khoản trích % từ các tiệm ăn và các shop dọc đường). Anh không có các quyền lợi về bảo hiểm hay phúc lợi từ công ty lữ hành, bù lại anh được chọn tour và thời gian làm việc linh hoạt hơn. Các nhân sự chính thức thường phải phụ thuộc vào người điều tour của công ty và làm việc theo chế độ chung khá nghiêm ngặt.

"Nghề làm dâu trăm họ nên phải làm mọi người vui. Mình bực đến mấy cũng phải mềm mỏng, phải gác cảm xúc cá nhân lại. Khách thô lỗ thế nào mình cũng phải nhận lỗi trước. Công ty làm khách hàng khó chịu họ cũng chỉ biết đến mình để bày tỏ bức xúc. Việc của mình là lại xin lỗi, lại dàn xếp, lại hỗ trợ cho khách", Đoàn ngậm ngùi chia sẻ.

"Nhưng trót mang cái nghiệp vào thân nên cũng chẳng làm được nghề khác. Vả lại đi quen chân rồi thì ở một chỗ tù túng mình cũng không chịu được", anh cười nói thêm.

Bao giờ cũng thế, bữa cơm cuối chia tay mọi người, Đoàn sẽ rót ly rượu vang đi khắp các bàn để cảm ơn mọi người và xin thứ lỗi với những sự cố không mong muốn đã gặp. Rượu nâng lên, tự ái hạ xuống, chẳng ai chê trách gì ai sau bữa cơm đó nữa.

Cảm xúc ngày cuối cùng ở các chuyến đi xa với Đoàn lúc nào cũng là sự nhẹ nhõm kì lạ. Ngày mai, anh sẽ lại được về nhà.

* Tên nhân vật đã được thay đổi.

Theo Kiến Anh/Trí Thức Trẻ