Văn hóa không đổ lỗi ở FPT Shop: Hãy dừng việc nói "tại, vì, bị…", không ai ép bạn ngồi vào vị trí này, một khi đã ngồi thì phải nỗ lực hết mình!
"Nói là Làm" là một chiến dịch lớn của FPT Shop trong năm 2018. "Chúng tôi luôn tự nói với nhau rằng: Ở mỗi vị trí, dù cao hay thấp, không ai có thể ép chúng ta ngồi vào đó cả. Nên một khi đã ngồi vào, đã nhận là chúng ta phải nỗ lực hết mình để hoàn thành sứ mệnh tại vị trí đó", nữ tướng FPT Retail Nguyễn Bạch Điệp chia sẻ.
Chia sẻ về những giá trị cốt lõi của FPT Retail, bà Nguyễn Bạch Điệp - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc cho biết: Có 3 giá trị cốt lõi xuyên suốt trong mọi hoạt động và ý thức của nhân viên, gồm:
- Tậm tâm với khách hàng
- Trung thực, nói là làm
- Hỗ trợ và đoàn kết nội bộ
"Nói là Làm" là một chiến dịch lớn của FPT Shop trong năm 2018, theo đó đơn vị này sẽ hoàn toàn chuyển hướng sang văn hóa "không giải trình, nhận trách nhiệm và nỗ lực mọi cách để thực hiện những gì mình đã cam kết".
"Chúng tôi luôn tự nói với nhau rằng: Ở mỗi vị trí, dù cao hay thấp, không ai có thể ép chúng ta ngồi vào đó cả. Nên một khi đã ngồi vào, đã nhận là chúng ta phải nỗ lực hết mình để hoàn thành sứ mệnh tại vị trí đó. Vậy nên hãy có trách nhiệm với cuộc đời mình và lựa chọn của mình. Hãy thôi nói "tại, vì, bị,..." thay vào đó là "tôi nhận trách nhiệm, tôi cam kết, tôi đang nỗ lực hết mình"", bà Điệp chia sẻ.
Không ai có thể ép chúng ta ngồi vào vị trí nào. Cho nên một khi đã ngồi vào là chúng ta phải nỗ lực hết mình để hoàn thành sứ mệnh
Giá trị Nói là làm với khối Shop - những người đang trực tiếp phục vụ Khách hàng, là những cam kết lớn với Khách hàng mà Shop nhất định phải thực hiện được. Với khối hỗ trợ thì Shop lại là Khách hàng, khi không thể hỗ trợ Shop tốt nhất để làm Khách hàng hài lòng thì phải nhận trách nhiệm, không đổ thừa, và lập tức khắc phục.
Giá trị Trung thực, Nói là làm có vẻ khá tương đồng với các giá trị trong văn hóa của đối thủ FPTShop - Thế giới Di động. Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Thế giới Di động Nguyễn Đức Tài từng thẳng thắn chia sẻ vì giá trị Trung thực, khi phát hiện shop bán "chui" đồ ngoài, ông Tài đã sa thải 25 nhân viên 1 ngày, đóng cửa hàng cả tuần để tuyển lại từ đầu.
Khi được hỏi giá trị văn hóa của FPTShop có phải học hỏi từ Thế giới Di động, bà Điệp chia sẻ: "Tôi không nghĩ giá trị văn hóa có thể sao chép của ai, nếu có thì chỉ là học hỏi, giống như chúng ta đọc một cuốn sách hay thì sau khi gập cuốn sách lại, chúng ta có thể đúc kết một điều gì đó áp dụng cho tổ chức của mình".
Lấy khách hàng làm trung tâm, khách mua hàng lỗi, máy bị "quay lại" quá 2 lần thì nhân viên chủ động đổi máy tương đương cho khách
Với 6.000 nhân viên, FPT Retail quản lý nội bộ bằng cách xây dựng hệ thống KPI (hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc) chi tiết đến từng khâu, từng vị trí để mỗi người tự ý thức chạy tốt phần việc của mình, và tất cả tiêu chí đều lấy sự hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả công việc.
Đại diện FPT Shop quan niệm: Nhiều khi chuyện giữ chân khách hàng không hẳn là do cá nhân ở bộ phận chăm sóc khách hàng, mà tất cả các bộ phận khác, từ admin đều liên quan, dù không trực tiếp.
Do đó, bộ KPI của FPT Shop phải xây dựng như thế nào để số hóa tất cả các bộ phận, kể cả Back Office. Và KPI đó không phải là KPI trên giấy, mà ảnh hưởng trực tiếp tới thu nhập hàng tháng, hàng quý, hàng năm, ảnh hưởng tới số lượng cổ phiếu mà từng vị trí được nắm giữ theo chương trình ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho nhân viên công ty).
Một trong những ví dụ về giá trị lấy khách hàng làm trọng tâm là FPT Retail đưa ra chính sách bảo hành chuẩn ưu việt hơn chính sách trực tiếp của các hãng sản xuất.
Ví dụ máy bảo hành phải được tiếp nhận và sửa chữa chậm nhất 1 tuần (lấy số liệu % trả máy theo ngày của trung tâm bảo hành ), trường hợp máy bị quay lại quá 2 lần thì FPT Retail chủ động đổi máy tương đương cho khách.
"Việc này dù gây thiệt hại tài chính cho FPT Retail nhưng chúng tôi vẫn quyết tâm đầu tư vào dịch vụ để nâng cao chất lượng", bà Điệp nói.
Đấy cũng là lý do FPT Retail ứng dụng cực nhiều công nghệ mới trong chăm sóc khách hàng và quản lý nội bộ. Ví như chatbot FPT.AI - trợ lý ảo này trước mắt hỗ trợ nhân viên ở bất kỳ vị trí nào có thể tra cứu tự động mọi quy trình, hướng dẫn công việc, chính sách bán hàng, khuyến mại…vốn dĩ đã rất nhiều và khó nhớ hết được.
"Thay vì họ phải vào từng thư mục, tìm kiếm trong 1 rừng thư mục một số nội dung liên quan đến cá nhân họ, thì giờ đây, họ chỉ cần khai báo vị trí, chức vụ và đánh cụm từ cần tìm, trợ lý ảo sẽ giúp tìm đúng thứ họ cần rất nhanh chóng", Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc FPT Retail giải thích.
Hay như việc tối ưu hoá việc bán hàng, giảm quy trình mua hàng của khách từ 30 phút xuống còn 10 phút bằng việc nhân viên Sales kiêm luôn công việc của chị kế toán, anh kỹ thuật với hệ thống hỗ trợ bán hàng mPOS.
Hệ thống này cho phép nhân viên bán hàng tìm kiếm sản phẩm, tư cấn sản phẩm, so sánh sản phẩm và cung cấp toàn bộ thông tin liên quan đến sản phẩm như giá, khuyến mãi, cấu hình máy… cho khách hàng dễ dàng mà không phải nhớ hết vài trăm, vài ngàn model. Ngoài ra còn giúp quy trình bán hàng được nhanh chóng vì paperless - Sales chỉ việc nhập thông tin người mua lên app, lập tức kế toán xuất được ngay hoá đơn và thu tiền mà không phải thao tác nhập lại mất thời gian.
Một công nghệ khác mà bà Điệp tự hào ở FPT Retail là hệ thống camera counting giúp đánh giá mức độ quan tâm của Khách hàng đối với từng chương trình, qua đó giúp đơn vị này điều chỉnh kịp thời để tăng tính thu hút, đồng thời đo đếm lượng Khách hàng vào Shop theo từng khung giờ, từ đó giúp có phương án tối ưu nguồn lực và chi phí.
Theo báo cáo mới nhất của Euromonitor, FPT Shop là nhà bán lẻ hiệu quả nhất Việt Nam với với doanh thu trên mỗi m2 sàn ở mức 15.717 USD/m2. Trong khi đó, Thế giới Di động với doanh số cao nhất nhưng tỷ lệ doanh thu trên m2 chỉ là 5.076 USD/m2.
Tính toán doanh số mỗi nhân viên mang về, FPT Shop cũng đã vượt Thế giới Di động. Hiện mỗi nhân viên của FPT Shop đem về cho doanh nghiệp này 2,2 tỷ đồng doanh thu. Trong khi đó, với số lượng hơn 36.000, mỗi nhân viên của Thế giới Di động đem về 1,8 tỷ đồng.
Theo Bình An/Trí Thức Trẻ