[Chuyện nghề] Nhút nhát, ngại giao tiếp, cô gái 8x trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng, thu nhập tới 88 triệu đồng/tháng

"Sự đầu tư nghiêm túc sẽ không bao giờ lãng phí. Làm việc gì cũng nên đầu tư, trách nhiệm đừng hời hợt. Đầu tư cho bản thân, đầu tư cho khách hàng và cả đồng nghiệp thì chắc chắn mình sẽ nhận được kết quả xứng đáng”, Võ Thị Xuân, Trưởng nhóm kinh doanh Website về bất động sản giãi bày chuyện nghề của mình.

Xuất thân từ cô gái miền Tây sông nước, Xuân tự thân nạp hồ sơ và thi đỗ vào ngành kinh tế nông nghiệp của một trường đại học ở Sài Gòn. Ra trường cũng như bao bạn sinh viên khác, Xuân nộp hồ sơ khắp nơi để xin việc. 7 năm kể từ ngày ra trường, trải qua nhiều công việc khác nhau, hiện Võ Thị Xuân, sinh năm 1988 là trưởng nhóm kinh doanh website, chuyên về mảng kinh doanh dịch vụ, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bất động sản (BĐS).

Ngoài ra, cô gái 8X này còn nổi bật ở mảng đào tạo về sản phẩm, kỹ năng, tình huống… cho nhân viên kinh doanh mới, cho các môi giới ở các sàn BĐS tại Tp.HCM.

Ít nói, ngại giao tiếp trở thành người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng VIP

Công việc hàng ngày của cô gái 8X là tìm kiếm, mở rộng nguồn khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ và hỗ trợ nhóm 20 người hoàn thành chỉ tiêu công việc.

Đối tượng khách hàng mà Xuân phải làm việc thường xuyên đó các Tổng giám đốc, giám đốc, trưởng phòng kinh doanh của các doanh nghiệp BĐS ; những NĐT, chủ nhà có nhu cầu chào bán BĐS, các môi giới đăng tin ở tất cả phân khúc…

Theo Xuân tính toán, với các khách mới tỷ lệ nghe máy cao tầm 80%. Những khách quan tâm cần gửi email tầm 20-30%. Tỷ lệ mua hàng chỉ ở mức 5-6%.

Ngày đầu mới làm quen với công việc kinh doanh dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Xuân bỡ ngỡ vô cùng. Vốn bản tính ít nói, ngại giao tiếp lại thử sức ở một môi trường công việc thường xuyên phải giao tiếp, Xuân tỏ ra lo lắng. Khi vào thử việc 2 tháng tại công ty, Xuân được giao công việc là một ngày phải thực hiện ít nhất 50 cuộc gọi cho khách hàng (danh sách khách hàng có sẵn từ công ty) để chào, giới thiệu về các gói dịch vụ.

Thời gian đầu, nhiều khách hàng còn e dè vì website chưa thật sự mạnh nên từ chối dùng dịch vụ rất nhiều. "Có khách hàng mình chỉ nói chuyện được 30 giây là họ cúp máy, có khách thì nói đang bận, gọi lại sau. Khách khác thì chịu tiếp chuyện nhưng có vẻ chỉ hỏi cho xong, không có ý định mua gói. Mỗi ngày thời gian tìm và gọi điện tư vấn cho khách thì nhiều nhưng để có 1 khách hàng mới chịu mua dịch vụ thì tỷ lệ rất thấp", Xuân kể lại.

Phải mất cả tuần sau đó, sau rất nhiều cuộc gọi, Xuân mới có được một số khách hàng tiềm năng và yêu cầu gửi email để xem xét. Trong đó, đa số là các môi giới BĐS, chính chủ đăng tin, rao vặt. Mặc dù không phải khách hàng lớn, gói đăng chỉ vài trăm ngàn đồng nhưng Xuân kể: "Bỗng dưng có động lực vô cùng. Lúc đó, mình chỉ nghĩ rằng, có khách hàng mua gói nghĩa là sẽ có hoa hồng nên tự bản thân quyết tâm làm nhiều hơn nữa để tìm khách và tăng thu nhập".

Theo Xuân tính toán, với các khách mới tỷ lệ nghe máy cao tầm 80%. Những khách quan tâm cần gửi email tầm 20-30%. Tỷ lệ mua hàng chỉ ở mức 5-6%.

Cũng từ hôm đó, cô gái 8X bắt đầu vùi đầu vào công việc kinh doanh dịch vụ. Ngoài danh sách khách hàng sẵn có, Xuân tìm tòi các khách hàng lẻ từ bạn bè, người thân. Có thời gian rảnh là Xuân đến những câu lạc bộ, sự kiện về BĐS để tìm, kết nối với khách hàng.

Thậm chí, cuối tuần khi mọi người nghỉ ngơi, Xuân lại một mình đi đến các sự kiện của khách hàng như lễ mở bán, giới thiệu dự án… để kết nối với các môi giới mới.

Sau thời gian 2 tháng thử việc, không chỉ hoàn thành chỉ tiêu doanh thu (50 triệu) công ty giao mà cô gái 8X này còn được Ban giám đốc cân nhắc lên vị trí trưởng nhóm quản lý 5 bạn kinh doanh mới khác. Điều này khá bất ngờ với Xuân. Từ mức thu nhập 6 triệu đồng/tháng, sau 2 tháng cô được tăng lương lên 9 triệu đồng/tháng (chưa kể hoa hồng), cũng là nhân viên đầu tiên được tăng lương với tỉ lệ cao hơn 30%.

Hiện tại, số lượng khách hàng thân thiết của cô gái 8X đã khá "dày". Ngoài môi giới, NĐT lâu năm thì các chủ đầu tư, sàn BĐS lớn Xuân đều nắm danh sách. Với vai trò chăm sóc khách hàng, tư vấn dịch vụ, Xuân thường xuyên trao đổi qua điện thoại, gặp gỡ trực tiếp với các khách hàng VIP – đem về những hợp đồng lớn cho công ty. Vừa kinh doanh dịch vụ, Xuân còn đảm nhiệm thêm vai trò quản lý đào tạo và trực tiếp đứng ra đào tạo các bạn kinh doanh mới, sàn môi giới BĐS trên địa bàn Tp.HCM.

Hiện tại, đã có thâm niên, lại là trưởng nhóm, Xuân chỉ gọi cho các khách hàng Vip. So với tỉ lệ cuộc gọi lúc mới vô nghề, số lượng cuộc gọi thấp hơn ( 50 giờ đã giảm 1/2), chủ yếu làm việc qua email với khách hàng là chính. Thường Xuân gửi email cho khách đã quen rồi nên tỉ lệ mua hàng đạt từ 50%.

Bí quyết quản lý nhóm: Chấp nhận chịu thiệt về mình miễn sao công việc được suôn sẻ và các bạn trong nhóm hoàn thành chỉ tiêu

Võ Thị Xuân chia sẻ: "Kế hoạch làm việc phù hợp là rất quan trọng đối với công việc kinh doanh dịch vụ. Vì nghề này phải hỗ trợ khách hàng nhiều khâu, từ việc tiếp cận, khai thác nhu cầu, gửi đề xuất/giải pháp đến việc làm hợp đồng, hoá đơn, thanh toán, hậu mãi... nên mất khá nhiều thời gian. Nếu không sản xuất thời gian hợp lý, khoa học thì người làm rất dễ bị "ngợp"".

"Ít nhất 2 tiếng/ngày là thời gian để tìm khách hàng mới, còn lại là gọi điện, hẹn gặp tư vấn và hỗ trợ khách hàng cũ. Ngoài ra, các bạn kinh doanh còn phải tăng cường thời gian khi có chương trình khuyến mãi, thi đua. Vì đặc thù của nghề kinh doanh dịch vụ là mình không bán sản phẩm hiện hữu nên khả năng tư vấn, tiếp cận khách hàng để họ hiểu về dịch vụ của mình là rất quan trọng. Nếu không đủ kiên trì, chịu khó và tự giác với công việc thì rất khó trụ lâu với nghề này", Xuân giãi bày.

Cả trước và sau khi lên quản lý nhóm, Xuân đều đề ra cho mình nguyên tắc đó là: "Tập trung, chủ động và tự giác". Nguyên tắc này đã đi theo Xuân suốt những năm tháng qua.

Với vai trò quản lý nhóm, Xuân chấp nhận chịu thiệt về mình miễn sao công việc được suôn sẻ và các bạn trong nhóm hoàn thành chỉ tiêu.

Nhớ lại những ngày đầu, Xuân nói: ""Lúc mới vào nhận việc, khi tìm hiểu và học sản phẩm xong là mình bắt đầu làm việc không biết mệt mỏi. Có lẽ vì chữ duyên và thấy nghề cũng nhiều cái hay, ít nhất là dạy mình dạn dĩ trong giao tiếp. Vì thế, khi làm việc, mình luôn nghĩ rằng: Cứ làm hết sức và nhiệt tình với các chương trình của công ty chắc chắn sẽ mang lại kết quả như mong muốn".

Thường thì Xuân sẽ gọi điện cho khách vào khung giờ vàng, tầm 9h-11h và 14h-16h vì lượt bắt máy của khách hàng cao nhất. Ngoài giờ vàng là gửi báo giá, báo cáo, làm hợp đồng, họp nhóm. Theo Xuân, nếu là nhân viên mới thì cuộc gọi hàng ngày thường cao hơn nhân viên cũ có thâm niên, ít nhất trong ngày phải gọi từ 50 – 80 cuộc.

Với vai trò điều phối nhóm, bản thân Xuân phải là người tự giác, chủ động thì các bạn trong nhóm mới làm theo. "Vì đặc thù công việc là thường xuyên trao đổi qua điện thoại, gặp gỡ để tư vấn các gói dịch vụ nên chính nó cũng dạy  mình tính linh hoạt, nhanh nhạy và chịu khó thì mới có nguồn khách hàng lâu dài", cô gái 8X chia sẻ.

Theo Xuân, kinh doanh thì nguồn khách hàng là quan trọng nhất, nên nếu mình không kết nối sớm thì sẽ bị tuột mất cơ hội. Đặc biệt, trước bối cảnh nhân viên kinh doanh Website bên công ty Xuân đang làm có trên 300 người nên sự cạnh tranh khá gay gắt, việc trùng khách hàng là rất cao. Nhiều khách hàng tiềm năng Xuân được giới thiệu nhưng khi về kiểm tra thì đã có nhân viên khác làm, sẽ không được liên lạc.

"Công việc kinh doanh và chăm sóc khách hàng không quá khó và phức tạp, chỉ cần chăm chỉ, siêng năng, hỗ trợ nhiệt tình và có trách nhiệm sẽ hoàn thành công việc tốt", Xuân chia sẻ thêm.

Công việc này cũng mang lại thu nhập tốt cho cô gái sinh năm 1988. Từ thu nhập 6 triệu đồng/tháng, hiện hàng tháng Võ Thị Xuân mang về cho mình đều đặn 60- 88 triêu đồng khi đạt chỉ tiêu công việc. Qua 5 năm làm việc, Xuân đã dùng chính thu nhập của mình để tự sắm sửa và đã để dành được khoản tiết kiệm kha khá.

Xuân cho rằng: Chỉ cần làm việc chăm chỉ, nhiệt tình, cố gắng hết mình thì "tiền" sẽ tự đến. Sau mỗi năm, Xuân lại được ban giám đốc ghi nhận bằng cách tăng lương cơ bản ít nhất 1 lần. Cứ thế mỗi năm mức lương và hoa hồng của cô gái 8X lại tăng thêm theo cấp số nhân. Đồng thời, cô gái trẻ này còn được đề xuất lên quản lý phòng với số lượng nhân viên 40 người.

"Sự đầu tư nghiêm túc sẽ không bao giờ lãng phí. Làm việc gì cũng nên đầu tư, trách nhiệm đừng hời hợt. Đầu tư cho bản thân, đầu tư cho khách hàng và cả đồng nghiệp thì chắc chắn mình sẽ nhận được kết quả xứng đáng", Xuân bật mí.

Giữa tháng 7 tới, cô gái 8X này sẽ đại diện công ty đào tạo cho 100 – 200 môi giới các sàn BĐS tại Tp.HCM về kỹ năng telesales. Xuân tâm sự: "Cứ mỗi ngày trôi qua, mình lại thêm yêu nghề bởi được tiếp xúc, được truyền cảm hứng nghề nghiệp của mình đến nhiều người khác".

Đã có lúc nản nghề nhưng không cho phép mình bỏ nghề

Xuân kể, "không phải lúc nào công việc cũng suôn sẻ. Không ít lần các bạn trong nhóm tỏ thái độ vì cho rằng mình thiên vị, áp đặt. Nhưng các bạn lại lại không chia sẻ thẳng thắng với mình mà nói với nhân viên khác hoặc quản lý cấp cao hơn. Sự hiểu nhầm lại càng tăng lên. Những lúc như thế mình rất buồn và đôi lúc muốn buông xuôi".

Còn đối với khách hàng, thì có những khách rất khó tính. Một số luôn tìm cách đề phòng, thiếu sự cảm thông và thiếu cả sự tôn trọng đối với nghề của mình. Xuân kể, không ít lần bị khách mắng, gọi lên hotline khiếu nại chỉ vì hiểu lầm không đáng có, không phải do mình gây ra.

Dù rất khó chịu nhưng bản thân phải luôn trong trạng thái bình tĩnh, nhẫn nhịn để chiều lòng và lắng nghe khách. Dù khách sai nhưng mình không được lớn tiếng hay phản ứng mạnh với khách hàng.

"Từ những áp lực, khó khăn như thế, lại thấy nghề mang lại cho mình tính nhẫn nhịn. Nhẫn nhịn giúp mình kiểm soát được cảm xúc; không vì giận dỗi mà làm hỏng chuyện; không làm mất mối quan hệ tốt. Từ đó, giúp mình suy nghĩ thấu đáo hơn trong cuộc sống, không áp đặt suy nghĩ của mình vào người khác", Xuân giãi bày.

Ngoài ra, là nữ nhi làm nghề kinh doanh dịch vụ, mối quan hệ khách hàng luôn được đề cao. Trong đó, với khách nam giới theo cô gái 8X này cần xử lý khéo léo hơn khách hàng nữ. Xuân kể: "Một số khách hàng nam quý mến hay mời gặp mặt rồi party. Mà Party thì phải uống rượu bia. Vì hạn chế rượu bia nên mình từ chối khéo rồi hẹn cà phê; hoặc nếu có đi gặp khách hàng vào buổi tối thì mình sẽ đi cùng với đồng nghiệp, vừa để giữ mối quan hệ, vừa để để đảm bảo an toàn cho bản thân".

"Vì công việc mang lại thu nhập ổn định, có thể phụ giúp gia đình và đặc biệt đó còn là niềm đam mê của mình nên bản thân không cho phép bỏ cuộc vì những áp lực thường ngày như thế", Xuân chia sẻ.

- Nghề này phù hợp với ai?

Nghề kinh doanh dịch vụ và chăm sóc khách hàng thường phù hợp với các bạn tốt nghiệp Đại học - cao đẳng - trung cấp các ngành kinh tế nói chung. Những nhân sự ngành môi giới BĐS, đối ngoại hoặc thậm chí là hành chính có thể làm được nếu đủ chịu khó, siêng năng.

- Nghề này cần tố chất gì?

Nghề này yêu cầu tố chất nhanh nhạy, biết xử lý tình huống phát sinh nhanh, cẩn thận, tỉ mẫn và giao tiếp tốt.

- Lộ trình thăng tiến ra sao?

Từ nhân viên chăm sóc khách hàng, các bạn trẻ nếu làm việc tốt sau đó 1-2 năm sẽ lên cấp quản lý nhóm rồi trưởng phòng với số lượng nhân viên tăng lên.

Theo Phương Nga/Trí Thức Trẻ