Khách hàng không trung thành với chúng ta, khách hàng trung thành với trải nghiệm mà chúng ta mang lại cho họ

Nhiều doanh nghiệp tập trung vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên dich vụ khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Dương, nhà sáng lập cempartner.com, đó là một trong những nhầm lẫn phổ biến nhất về việc làm thế nào để có hài lòng và trung thành của khách hàng.

Theo ông Dương, để có sự hài lòng và trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng môn khoa học quản trị trải nghiệm khách hàng, mà dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong đó.

Chúng tôi xin giới thiệu bài viết "quản trị trải nghiệm khách hàng là làm gì" của chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương. Ông Dương là người đầu tiên ở Việt Nam có Chứng chỉ Trải nghiệm Khách hàng Chuyên nghiệp Quốc tế - CCXP.

Một doanh nhân sau khi tiếp xúc với quản trị trải nghiệm khách hàng đã nói: "Tôi luôn biết là trải nghiệm khách hàng rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết đó là một khoa học và sau môn khoa học đó là một trái tim".

Đúng như vậy, trải nghiệm khách hàng là một môn khoa học quản trị.

Theo hiệp hội trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp (CXPA), quan trị trải nghiệm khách hàng bao gồm 6 nội dung cốt lõi:

- Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: tức là làm thế nào để việc đặt lợi ích của khách hàng vào mỗi quyết định, mỗi giao tiếp là cách mà tổ chức này vận hành.

- Chiến lược trải nghiệm khách hàng: trả lời câu hỏi, công ty sẽ ưu tiên mang đến trải nghiệm gì cho khách hàng để khách hàng và cảm nhận đó kết nối với mục tiêu kinh doanh như thế nào

- Thấu hiểu khách hàng: nắm được mong muốn, cảm xúc của khách hàng thông qua các phương pháp nghiên cứu và gắn kết khách hàng

- Đo lường và ROI: đo lường để biết rõ các nguyên nhân gốc của vấn đề, từ đó sửa các khoảng cách về trải nghiệm cũng như cải tiến trải nghiệm theo chiến lược để đảm bảo mang lại các mục tiêu kinh doanh và tài chính.

- Thiết kế trải nghiệm khách hàng: dùng các phương pháp sáng tạo để đưa ra những ý tưởng, thử nghiệm và áp dụng phù hợp với những điều tìm ra từ khách hàng và định hướng chiến lược công ty

- Quản trị Vận hành: là các hoạt động cụ thể của chương trình trải nghiệm khách hàng, trả lời ai làm gì vào lúc nào, chịu trách nhiệm về KPI gì.

Áp dụng sáu năng lực lõi này, doanh nghiệp có các nguyên tắc, phương pháp và công cụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

CXPA, ra đời năm 2011 tại Mỹ, cũng là tổ chức cấp chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp – CCXP, là chứng chỉ cao nhất hiện nay cho những cá nhân muốn phát triển chuyên nghiệp theo nghề này. Số CCXP trên toàn thế giới hiện nay là 724 người, trong đó nhiều nhất là đến từ Mỹ, chiếm 50%, các nước tiếp theo là Anh, Canada, Châu Âu, Úc, các nước ASEAN có 6 người, Việt Nam có 1 người.

Để áp dụng môn quản trị này, các doanh nghiệp sẽ phải bắt đầu như thế nào?

Đây là các bước mà các doanh nghiệp cần biết:

- Bước 1: Ưu tiên khách hàng: đầu tiên phải xem lấy khách hàng làm trung tâm có phải là một lựa chọn ưu tiên của công ty không đã. Không có điều này thì đừng làm, không mong muốn phục vụ khách hàng thì chẳng có giải pháp nào giúp công ty mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Bước 2: Đang giá hiện trạng: có hai đánh giá: một là, đánh giá xem hiện công ty đang cung cấp trải nghiệm như thế nào cho khách hàng, xác khoảng cách cần giải quyết. Hai là, đánh giá hiện trạng của tổ chức xem đang mạnh, yếu ở đâu trong việc hướng đến một tổ chức có quản trị trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

- Bước 3: Tìm ra những yếu tố quan trọng nhất với trải nghiệm khách hàng, mà khi tập trung vào đó cũng phải dẫn đến việc đạt được mục tiêu kinh doanh

- Bước 4: Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

- Bước 5: Lên kế hoạch và lộ trình triển khai chiến lược cùng các công cụ cơ bản

- Bước 6: Triển khai việc thiết kế các trải nghiệm khách hàng thông qua lập bản đồ hành trình và dựa vào định hướng chiến lược.

- Bước 7: Xây dựng KPI, giao nhiệm vụ ai làm vì, đo lường và cải tiến hàng ngày

Thách thức lớn nhất là áp dụng trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự dịch chuyển về tư duy. Trước đây chúng ta coi mục tiêu của doanh nghiệp là các KPI nội bộ, giờ phải coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu, tập trung giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ rồi họ sẽ giúp mình đạt mục tiêu của mình.

Trước đây là chúng ta nhìn từ trong doanh nghiệp ra ngoài và lên chương trình kinh doanh, giờ chúng ta phải nhìn từ góc nhìn khách hàng để hiểu họ và giúp họ đạt mục tiêu của họ, rồi cái gì đến nó sẽ chắc chắn đến theo quy luật nhân quả.

Do đó, việc đầu tiên cần làm để có thể thành công trong vai trò là người đứng đầu trong việc áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng là:

- Khiến cho tất cả nhân sự nhìn công việc của mình, công ty của mình theo cách nhìn của một khách hàng nhìn vào công ty, đừng để họ chỉ nhìn cục bộ với các KPI riêng rẽ.

- Lấy được sự đồng thuận và ủng hộ của tất các lãnh đạo chức năng và đơn vị. Thiếu sự ủng hộ của họ, chương trình của bạn sẽ thất bại vì trải nghiệm khách hàng là việc của cả tổ chức, nó chạy dọc hành trình khách hàng nên nó cũng chạy dọc cả cơ thể doanh nghiệp, không trừ bộ phận nào dù rằng mỗi bộ phận có những vai trò và mức độ quan trọng khác nhau.

Sau đó mới đến việc áp dụng kiến thức và kỹ năng của 6 năng lực lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng.

Áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự cam kết cao của lãnh đạo, vì nó là một sự thay đổi. Thay đổi có vẻ đáng sợ, nhưng trong thời đại này, việc không thay đổi có thể còn đáng sợ hơn nhiều.

Nguyễn Dương, CCXP, Nhà sáng lập Công ty TNHH Cempartner.com

Theo Trí Thức Trẻ