Gửi thư cho nhân viên chỉ viết duy nhất ‘?’, CEO Amazon muốn nói gì?

Khi Jeff Bezos muốn kêu gọi sự chú ý của nhân viên đến một vấn đề khiến khách hàng phàn nàn, người sáng lập và CEO Amazon thường chuyển tiếp email đó cho các Giám đốc cấp dưới kèm theo một ký tự duy nhất ‘?’.

“Dấu chấm hỏi là cách viết tắt của câu ‘Anh chị có thể xem xét điều này không? Tại sao lại xảy ra điều này? Có vấn đề gì đang xảy ra?”, Bezos chia sẻ tại Diễn đàn lãnh đạo của Trung tâm Tổng thống George W. Bush hồi tháng 4.

Dù là CEO của công ty có vốn hóa thị trường gần 780 tỷ USD và bản thân Bezos cũng sở hữu tài sản lên đến 132,5 tỷ USD, ông vẫn có địa chỉ email để tiếp cận với khách hàng. Tỷ phú giàu nhất thế giới cho rằng lắng nghe người tiêu dùng chính là cách ông xác định những vấn đề của doanh nghiệp.

“Tôi vẫn có một địa chỉ email để khách hàng gửi thư tới. Tôi đọc hầu hết các email nhưng không trả lời nhiều trong số đó. Tôi chuyển tiếp những email thu hút sự tò mò của mình cho cấp dưới”, Bezos nói.

Trong một bài đăng trên Quora hồi tháng 3, một người mua hàng của Amazon tiết lộ rằng đã nhận được phản hồi khi gửi email đến địa chỉ ‘Jeff@Amazon.com’. Trang Business Insider cũng xác định rằng đây chính là email Bezos dùng để liên lạc với khách hàng.

Jeff Bezos, CEO Amazon

Vị CEO cho biết, Amazon đo lường nhiều khía cạnh kinh doanh thông qua dữ liệu nhưng nó không thể phản ánh được toàn bộ câu chuyện. Ông thừa nhận mình là ‘fan’ lớn của các câu chuyện kinh doanh.

“Thật thú vị vì chúng tôi có rất nhiều chỉ số. Chúng tôi đánh giá doanh nghiệp hàng tuần dựa trên những thước đo số liệu này. Chúng tôi biết nhiều điều về khách hàng và liệu chúng tôi có giao hàng kịp hay không, các gói hàng có quá nhiều không khí trong đó, làm lãng phí bao bì hay không. Song điều tôi nhận thấy là khi các câu chuyện kinh doanh và dữ liệu không trùng khớp, thì câu chuyện thường đúng. Bạn cần dữ liệu, nhưng bạn cần kiểm tra dữ liệu đó với trực giác và bản năng. Bạn cần phải truyền đạt lại điều đó cho tất cả Giám đốc cấp cao và Giám đốc quản lý cơ sở”, doanh nhân sinh năm 1964 bộc bạch.

Bezos nổi tiếng là người bị ám ảnh về dịch vụ khách hàng. Trong lá thư gửi cổ đông thường niên vào tháng trước, ông nói rằng việc khách hàng ‘bất mãn’ và kỳ vọng ngày càng tăng của họ buộc Amazon phải cải thiện và đổi mới nhanh chóng.

“Kỳ vọng của khách hàng không bao giờ dừng lại – nó luôn đi lên. Chúng tôi đã phát triển từ giai đoạn ‘săn bắt, hái lượm’ thành doanh nghiệp lớn nhờ biết cách làm thỏa mãn khách hàng. Mọi người luôn mong muốn những điều tốt hơn. Những thứ khiến bạn ngạc nhiên ngày hôm qua có thể nhanh chóng trở thành điều rất đỗi bình thường ngày hôm nay. Chu kỳ cải thiện diễn ra nhanh hơn bao giờ hết. Bạn không thể cứ ngồi và tận hưởng vòng nguyệt quế của mình”, ông chủ Amazon nhấn mạnh.

Gần đây, việc giải quyết một vấn đề được gửi đến email của Jeff Bezos đã giúp Amazon ghi điểm trong mắt khách hàng. Doanh nhân Richard Guttfield phát hiện chú chó màu đen của mình bị mất tích sau khi người giao hàng của Amazon đưa tới một túi thức ăn cho chó. Sau khi Guttfield gửi thư cho Bezos, nhân viên hãng thương mại điện tử này đã theo dõi người giao hàng và giúp chú chó trở về với chủ nhân của nó.

Theo CNBC