Canh bạc lớn của Marriott tại châu Á: 300 khách sạn mới, quản lý bằng WeChat và check-in chỉ trong 60 giây
"Chuỗi khách sạn đang hy vọng kiếm được tiền từ thị trường năng động và thú vị nhất thế giới này", Stephanie Linnartz, Giám đốc thương mại của Marriott nói với CNN Business trong một cuộc phỏng vấn mới đây.
Một du khách đang điện thoại trước khách sạn Marriott ở Hàng Châu, Trung Quốc. Ảnh CNN
China — Marriott's (MAR) hiện đang nằm trong nhóm đầu trên thị trường quốc tế và là nơi hấp dẫn khách du lịch nước ngoài nhiều nhất thế giới, thu hút hơn nửa tổng số khách du lịch của khu vực, nhưng Marriott vẫn đang có kế hoạch phát triển thương hiệu này ở Ấn Độ và Indonesia.
Để hấp dẫn nhiều khách du lịch Trung Quốc hơn, công ty đã cho mở thêm nhiều dịch vụ liên quan trực tiếp đến đối tượng khách hàng này. Thí dụ, tại mỗi khách sạn mới mở, thí dụ như St. Regis ở Hong Kong, khách hàng Trung Quốc có thể sử dụng ứng dụng thân thuộc của họ là WeChat để đặt phòng, thanh toán tiền phòng...
Các khách sạn khác của hệ thống ở những thành phố lớn trên thế giới như London, New York hay San Francisco, những nơi mà du khách Trung Quốc thường thích đến, cũng cố gắng làm cho họ có cảm giác thân thiện như ở nhà.
Du khách Trung Quốc khi đến khách sạn còn được đón bởi các nhân viên đón tiếp nói tiếng Quan thoại, được cung cấp báo tiếng Trung, thậm chí còn được phục vụ mì ăn liền hay cháo, món ăn sáng ưa thích của người Trung Quốc.
Thách thức ở Trung Quốc
Tuy vậy, cũng chả dễ dàng gì cho các thương hiệu chuỗi khách sạn khi họ kinh doanh tại Trung Quốc.
Một phòng suite tại khách sạn St. Regis hotel ở Hong Kong. Ảnh CNN
Năm ngoái, trang web của khách sạn Marriott đã bị Trung Quốc chặn vì ghi Hong Kong, Macau, Tây Tạng và Đài Loan là các 'quốc gia riêng rẽ'.
Vào tháng 12, các tin tặc được cho là có liên hệ với Bộ An ninh Nhà nước Trung Quốc đã tung thông tin của 500 triệu khách hàng của các khách sạn Starwood Hotels thuộc Marriott lên mạng.
Bà Linnartz cho biết công ty đã quyết tâm vực dậy sau hai sự cố nói trên.
"Đó là những thách thức lớn mà chúng tôi cảm thấy rất đáng tiếc khi chúng xảy ra", bà nói.
Vụ việc liên quan tới chủ quyền lãnh thổ là một 'sai sót' và chúng tôi hứa sẽ làm tất cả để không để xảy ra những sự cố tương tự, bà nói thêm.
Bà Linnartz cũng nói rằng công ty sẽ không cố 'suy đoán thêm' về những người liên quan tới vụ rò rỉ thông tin khách hàng và hợp tác với các cơ quan thực thi pháp luật trên toàn thế giới để điều tra những gì đã diễn ra.
Nhưng Marriott cũng không phải chỉ đối mặt với những cản trở bên trong Trung Quốc và phần còn lại của châu Á.
OYO, chuỗi khách sạn nổi tiếng của Ấn Độ nói họ có khả năng giao phòng cho khách hàng với tốc độ nhanh hơn tốc độ trung bình của 3 tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới.
Trung Quốc là thị trường lớn thứ hai của OYO và trong tháng này, công ty sẽ mở rộng phạm vi hoạt động ở Nhật Bản bằng cách liên doanh với SoftBank (SFTBF), một trong những nhà đầu tư lớn nhất vào Airbnb.
"Đến năm 2030, chúng tôi cố gắng trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất và được ưa thích nhất trên thế giới", OYO nói với CNN Business.
Bà Linnartz rất miễn cưỡng khi nói về OYO nhưng cũng cho biết: "startup này cạnh tranh với Marriott trong một 'không gian sang trọng".
Tương lai của ngành khách sạn
Marriott luôn tự đổi mới để có thể cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh trong cùng lĩnh vực.
Thiết bị nhận diện khuôn mặt đặt tại một khách sạn của Marriott ở Trung Quốc. Ảnh CNN
Hè năm ngoái, hai khách sạn của Marriott đã bắt đầu trang bị công nghệ nhận diện khuôn mặt, cho phép khách đến khách sạn thực hiện thủ tục check-in chỉ trong vòng 60 giây. Đây là một phần mềm mà công ty đã hợp tác với tập đoàn Alibaba (BABA) để viết ra nó.
Sự hợp tác này là 'một trong những điều thú vị nhất trong vài năm qua, bà Linnartz nói.
Dù công nghệ này vẫn còn đang trong giai đoạn thử nghiệm nhưng Marriott hy vọng nó sẽ sớm được áp dụng cho hệ thống toàn cầu của khách sạn.
Công ty đã được 92 năm tuổi này đang cố hết sức để áp dụng các thành tựu công nghệ mới nhất cho việc kinh doanh của mình.
Năm ngoái, công ty cũng đã hợp tác với Amazon (AMZN) giúp du khách sử dụng các thiết bị Echo để đặt phòng hoặc gọi điện cho lễ tân của Marriott.
Bà Linnartz cho biết theo đuổi được các xu hướng công nghệ là một thách thức rất lớn trong công việc của bà.
Bà cho biết bà luôn thường trực các ý nghĩ tăng được độ tương tác của khách hàng đối với chuỗi khách sạn Marriott.
Theo bà, mặc dầu công nghệ có thể khiến cuộc chơi thay đổi thì việc tiếp xúc giữa người với người vẫn đóng một vai trò quyết định.
"Tôi nghĩ chìa khóa chính là việc tăng khả năng lựa chọn cho khách hàng. Việc đón tiếp khách hàng với nụ cười ngay ở cửa khách sạn, với việc mời họ một cốc cà phê hay thứ tương tự vẫn là một điều tốt, phải không?", bà nói.