Đã bước sang quý 4/2019, đây là thời điểm các ngân hàng gấp rút về đích để chốt chỉ tiêu tổng kết cuối năm. Mỗi vị trí công việc trong ngân hàng đều có những chức năng và cách thức hoạt động riêng, riêng bộ phận Phòng khách hàng doanh nghiệp thường phải "hối hả" nhất vì đây là kênh bán sỉ chính thức, mang lại quy mô và hiệu quả chủ yếu cho ngân hàng.
Do đó, việc tập trung thúc đẩy bán ở cấp chuyên viên khách hàng doanh nghiệp là điều cần thiết.
Nhiệm vụ chính của một chuyên viên khách hàng doanh nghiệp là tiếp cận và phát triển mối quan hệ lâu dài với các khách hàng, từ đó giới thiệu và chốt giao dịch các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng. Để bán hàng chuyên nghiệp và đạt chỉ tiêu cao, theo kinh nghiệm của tác giả sau hơn chục năm làm ngân hàng, thì chuyên viên khách hàng doanh nghiệp có thể hệ thống hóa và thực hiện các bước dưới đây.
Một là, tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác nhau
Từ mối quan hệ cá nhân: đối với cán bộ kinh doanh thì việc tiếp cận nhiều mối quan hệ xã hội là một kênh khách hàng tiềm năng có khả năng tiếp cận cao nhất. Kênh khách hàng này số lượng khách hàng không lớn do quan hệ có hạn và không đa dạng ngành nghề tuy nhiên dễ tiếp cận và có khả năng thành công cao.
Từ khách hàng đã quan hệ tại ngân hàng, bán chéo trong chi nhánh: khách hàng doanh nghiệp sẽ hoạt động theo chuỗi có khách hàng đầu vào, đầu ra. Việc chuỗi khách hàng cùng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng sẽ giảm nhiều phí (phí nội bộ thấp hơn phí liên ngân hàng), hạch toán nhanh (trong cùng một hệ thống),… nên việc khai thác đối tác của các khách hàng hiện hữu hoặc có sự trợ giúp khai thác chuỗi khách hàng mục tiêu rất tiềm năng, các cán bộ chia sẻ kinh nghiệm học hỏi lẫn nhau, tối đa hóa lợi nhuận, dòng tiền khách hàng trong ngân hàng dễ quản lý, tăng độ an toàn.
Từ Hiệp hội ngành nghề, thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông (báo chí, mạng internet, hội nghị, hội thảo,…) là nguồn thông tin đa dạng, đa chiều để sàng lọc ra khách hàng tiềm năng. Đây là kênh khách hàng khó tiếp cận nhưng với ưu điểm miễn phí, sẵn có, đa dạng và luôn được cập nhật.
Từ nguồn dữ liệu Tổng cục thuế: Hội sở ngân hàng có thể làm đầu mối khai thác nguồn danh sách doanh nghiệp của Tổng cục thống kê thuế, sau đó gửi cho các chi nhánh để tạo data khách hàng tiếp cận.
Hai là, nắm rõ thông tin khách hàng trước khi tiếp cận
Việc khảo sát thông tin, tìm hiểu cặn kẽ khách hàng, lên phương án phù hợp là các bước đệm quan trọng quyết định thành công của giai đoạn tiếp cận và phát triển khách hàng.
Một số thông tin quan trọng cần nắm rõ như: thông tin về chủ sở hữu và ban lãnh đạo; thông tin về hoạt động sản xuất/kinh doanh; thông tin về ngành, lĩnh vực hoạt động; tình hình tài chính, hoạt động tài chính của doanh nghiệp; thông tin truyền thông của doanh nghiệp (internet, báo chí, đài phát thanh, truyền hình…); thông tin về tài sản bảo đảm, lịch sử quan hệ tín dụng.
Nguồn tham khảo thông tin có thể là: Thông qua các mối quan hệ liên quan sẵn có, website doanh nghiệp, phương tiện thông tin đại chúng, báo cáo thị trường; Thông tin tra cứu mã số thuế, giấy phép đăng ký kinh doanh từ internet, cơ quan thuế, hải quan, Sở kế hoạch đầu tư; Thông tin từ các đối tác, cán bộ nhân viên của doanh nghiệp; Thông tin từ hội sở, bộ phận quản lý chủ quản; Thông tin CIC...
Ba là, phân tích và dự đoán sản phẩm phù hợp
Từ các thông tin đã thu thập ở trên, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cần thực hiện: xác định sản phẩm hiện hữu của ngân hàng phù hợp với ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp; tìm hiểu nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp đã và đang sử dụng tại các TCTD khác; xác định danh mục hồ sơ cần thu thập, các thông tin cần trao đổi nếu chốt được thương vụ.
Bốn là, lên phương án tiếp cận khách hàng
Sau khi thu thập thông tin, đánh giá, phân tích doanh nghiệp, cán bộ kinh doanh lên phương án tiếp cận như sau:
Thứ nhất, phân tích và kết nối các thông tin đã thu thập, có cái nhìn tổng thể về doanh nghiệp.
Thứ hai, xác định người có quyết định chính trong doanh nghiệp thông qua các thông tin về chủ sở hữu và ban lãnh đạo, tập trung khai thác đối tượng này để chốt giao dịch.
Thứ ba, tìm các mối quan hệ liên quan như kế toán viên, vợ/chồng, bạn bè, thầy cố giáo… để tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ tư, giả định các tình huống sẽ gặp phải dựa trên đặc thù của khách hàng và đưa ra một số cách giải quyết.
Thứ năm, yêu cầu hỗ trợ về phương tiện đi lại, công cụ tiếp cận nếu cần thiết.
Thứ sáu, hệ thống hóa sản phẩm mà ngân hàng có thể cung cấp theo cấp độ phù hợp/khai thác nhiều đến ít.
Thứ bảy, nghiên cứu những ưu điểm của ngân hàng phù hợp với doanh nghiệp.
Thứ tám, xác định và lên kế hoạch tiếp cận như Sales Call, gặp trực tiếp doanh nghiệp,…
Năm là, thực thi tiếp cận và xây dựng mối quan hệ
Phải thực hiện gặp/trao đổi với chủ doanh nghiệp hoặc thành phần có thể quyết định được việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Tùy vào quy mô doanh nghiệp, đối tượng tiếp cận, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp có thể yêu cầu lãnh đạo kinh doanh hỗ trợ tham gia tiếp cận khách hàng.
Chuyên viên phải thể hiện cho khách hàng thấy: quy mô, mục tiêu, cách thức cung cấp dịch vụ đối với khách hàng; lợi ích của ngân hàng đem lại cho khách hàng (có thể là hạn mức tín dụng phù hợp, thời gian xử lý nhanh, thủ tục đơn giản, sản phẩm đa dạng, lãi suất/mức phí phù hợp,…). Đồng thời, thiếp lập trao đổi mang tính chất gợi mở để khách hàng có thể chủ động bày tỏ ý kiến, đề xuất về hoạt động sản xuất kinh doanh, phương án tín dụng, nhu cầu thực tế.
Sáu là, ghi nhận kết quả, báo cáo lãnh đạo và triển khai công việc tiếp theo
Thực hiện báo cáo khách hàng có đề xuất phương án phát triển khách hàng: hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính sơ bộ; nhu cầu khách hàng; sản phẩm phù hợp; xác định nhanh nhất có thể khách hàng thuộc đối tượng Knockout của ngân hàng - trong trường hợp này phải báo cáo lãnh đạo để không trình tiếp cấp phê duyệt và đóng hồ sơ, tránh mất thời gian theo đuổi.
Nếu phương án tín dụng khả thi, cán bộ kinh doanh thực hiện xây dựng lộ trình cấp tín dụng phù hợp và yêu cầu hỗ trợ nếu cần thiết. Sau đó, thực hiện các bước cấp tín dụng theo quy định của ngân hàng.
