Trong một ngành công nghiệp đang có phần ảm đạm, khi mà KFC hay McDonald dần thụt lùi thì Chick-fil-A vẫn tăng trưởng về cả doanh thu và mức độ hài lòng của khách hàng.
Mới đây, Chick-fil-A đã có bước tiến lớn khi nhảy vọt từ vị trí thứ 7 để trở thành chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh lớn thứ 3 Hoa Kỳ. Sau hơn 70 năm kể từ khi mở cửa hàng đầu tiên ở khu vực Atlanta, doanh số của Chick-fil-A vẫn tăng đáng kể mặc cho xu hướng thị trường không ủng hộ.
David Portalatin, chuyên gia ngành công nghiệp thực phẩm của NPD Group có trụ sở tại Chicago cho biết: "Toàn bộ ngành rất ảm đạm. Tất cả xuất phát từ nhân khẩu học, nơi dân số của chúng ta đang thay đổi, từ góc độ cuộc sống. Sự bùng nổ của già hóa dân số khiến loại đồ ăn này được tiêu thụ ít hơn, trong khi thế hệ millennials lại ít ghé đến các nhà hàng hơn bất kỳ nhóm nào khác. Họ ăn ít hơn thế hệ X, tính ở cùng độ tuổi."
"Lưu lượng nhà hàng tăng chưa đến 1% nhưng Chick-fil-A vẫn chứng kiến sự tăng trưởng hai chữ số", ông nói.
Chick-fil-A vươn lên trở thành chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh lớn thứ 3 nước Mỹ.
Trong 10 năm qua, doanh số của chuỗi nhà hàng đã tăng gấp 10 lần, chạm mốc 10,2 tỷ USD vào năm 2018 và số lượng cửa hàng cũng nhiều gấp đôi so với năm 2007.
Theo dữ liệu của Euromonitor, trong số các nhà hàng Mỹ phục vụ thịt gà là chủ yếu, thị phần của Chick-fil-A đã tăng lên 33% trong năm ngoái, so với 18% vào năm 2009. Còn thị phần của chuỗi KFC giảm từ 29% xuống còn 15%.
Doanh thu không phải là thành tích đáng kể nhất của chuỗi nhà hàng 73 tuổi đời này. Mới đây, Chick-fil-A tiếp tục được vinh danh là nhà hàng phục vụ hạn chế (loại nhà hàng cung cấp dịch vụ một phần) yêu thích tại Mỹ, dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Đây là năm thứ tư liên tiếp chuỗi thức ăn nhanh này đứng đầu Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (dựa trên kết quả từ gần 23.000 người tiêu dùng) trong số các nhà hàng phục vụ hạn chế.
Chick-fil-A đạt 86 điểm trên thang điểm 100 điểm của ASCI, so với 69 điểm của McDonald, 76 điểm của Burger King và hay mức điểm 78 mà KFC nhận được.
Kể từ năm 2015, Chick-fil-A luôn dẫn đầu về chỉ số hài lòng khách hàng.
Điều gì khiến nhiều khách hàng đem lòng yêu Chick-fil-A đến vậy?
Câu trả lời nằm ở trải nghiệm khách hàng.
Đây là câu chuyện được chính thực khách kể lại về cách mà Chick-fil-A phục vụ khách hàng: "Các nhà hàng của Chick-fil-A thực hiện chương trình "Buổi tối của gia đình" vào mỗi thứ ba, trong khoảng thời gian 5:30 - 6:30. Theo đó, khách hàng sẽ nhận được suất ăn miễn phí dành cho trẻ con với việc mua một bữa ăn thông thường. Cùng với đó là các hoạt động khác bao gồm nghệ thuật và thủ công. Helen, một nhân viên của Chick-fil-A, nhận thấy rằng một gia đình đã đến muộn sự kiện và chỉ có thể tận hưởng các chương trình trong vài phút. Helen đã tự mình kéo dài các hoạt động "Buổi tối của gia đình" thêm một giờ nữa để gia đình này có thể tham gia vào cuộc vui."
Chuỗi nhà hàng này nổi tiếng với phong cách phục vụ thân thiện và tận tình của đội ngũ nhân viên. Họ sẽ không quên nói "xin mời", "cảm ơn" hay "đó là niềm vui của tôi" mỗi khi bạn ghé đến nhà hàng. Theo khảo sát, nhân viên Chick-fil-A nói "cảm ơn" với 95,2% khách hàng drive-thru (những người chỉ cần ngồi trên xe nhưng vẫn mua được hàng), dựa trên dữ liệu từ gần 2.000 người ghé thăm tới 15 chuỗi nhà hàng tham gia khảo sát.
Khách hàng drive-thru nhận đồ ăn tại Chick-fil-A.
Chủ tịch, COO Dan Cathy chia sẻ: "Từ "nhà hàng" có nghĩa là nơi phục hồi (nhà hàng - restaurant, được dùng với nghĩa ban đầu là nơi để phục hồi - restore, PV), và chúng tôi nghĩ về Chick-fil-A như một ốc đảo nơi mọi người có thể được tái tạo lại năng lượng. Chúng tôi cố gắng để đối xử với mọi người tốt hơn so việc xuống đường. Một cách làm là nhớ rằng con người luôn có nhiều cảm xúc hỗn độn mà không nhất thiết sẽ thể hiện trên khuôn mặt, vì vậy chúng tôi cố gắng cung cấp những tiện nghi và phục vụ bằng sự tận tâm."
Cathy cũng chia sẻ câu kinh thánh "Nếu có người bắt bạn đi một dặm, hãy đi với họ hai dặm." luôn là kim chỉ nam cho tinh thần phục vụ của Chick-fil-A. Nói là làm, tại đây, họ cung cấp những tiện ích mà không phổ biến trong một nhà hàng phục vụ nhanh, như cung cấp hạt tiêu tươi cho khách hàng quen thuộc có nhu cầu, hoặc nhân viên đề nghị mang khay nặng cho các bà mẹ có con nhỏ và thậm chí còn trở lại để sẵn sàng giúp đỡ nếu cần.
Nhân viên Chick-fil-A chăm sóc khách hàng theo cách mà hiếm có nhà hàng phục vụ nhanh nào thực hiện.
Bên cạnh chất lượng đồ ăn, chính sự tận tâm và tinh thần phục vụ bằng cả trái tim chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp gia đình lâu đời này tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và chiếm trọn tình cảm của thực khách.
Trí Thức Trẻ
