CEO Juno - Nguyễn Quốc Tuấn: Chúng tôi dịch chuyển theo nhu cầu của khách hàng

Tốt nghiệp chuyên ngành công nghệ thông tin tại Pháp, kinh nghiệm làm việc cho các chương trình phát triển hệ thống thông tin, khởi nghiệp về mạng xã hội đã giúp ông Nguyễn Quốc Tuấn có cái nhìn khác biệt về thị trường bán lẻ đang thay đổi từng ngày trong thời đại công nghệ số.

Bí quyết của Juno không chỉ nằm ở vốn đầu tư, mẫu mã đa dạng, giá cả bình dân, hợp túi tiền đa số chị em phụ nữ, mà còn là ứng dụng công nghệ, hướng đến khách hàng trọng tâm bằng chiến lược nhạy bén, đúng thời điểm. Song song đó, Juno cũng rất chú trọng việc mở cửa hàng truyền thống. Năm 2015, Juno có 4 cửa hàng, hiện đã tăng lên 81 và công ty vẫn không ngừng mở rộng quy mô, hướng đến 1.000 cửa hàng tại nhiều tỉnh - thành như mục tiêu đã đề ra.

* Làm việc cho các chương trình phát triển hệ thống thông tin, khởi nghiệp về mạng xã hội đã giúp ông tích lũy được kinh nghiệm gì để điều hành Juno, nhất là trong việc kết nối với mạng lưới khách hàng?

- Kinh nghiệm về công nghệ thông tin giúp tôi nghĩ đến việc triển khai hệ thống thông tin cho Juno. Trong bán lẻ, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, phát triển hệ thống. Những người quản lý có kiến thức về công nghệ thông tin sẽ dễ nắm bắt công việc hơn. Tuy nhiên, đây chỉ là một lợi thế nhỏ. Yếu tố thứ hai là khởi nghiệp với dự án về mạng xã hội đã giúp tôi nhìn thấy sức mạnh của mạng xã hội so với những kênh truyền thống. Juno lúc mới lập ra là một trong những bên khai thác sức mạnh của mạng xã hội từ rất sớm và có được những thành công nhất định.

* Công nghệ số có vai trò như thế nào trong quá trình giúp Juno hướng đến khách hàng trọng tâm?

- Chúng tôi đầu tư rất nhiều vào công nghệ, sử dụng các phần mềm để quản lý linh hoạt từ khâu thiết kế, sản xuất, vận hành cho đến khi đưa sản phẩm ra thị trường, xuất nhập kho, quản lý nhân viên tại cửa hàng. Công nghệ cũng giúp chúng tôi tính toán được số lượng sản phẩm đưa ra thị trường, lượng hàng tồn kho để chủ động sản xuất, phân phối. Quan trọng hơn, công nghệ còn giúp chúng tôi hướng đến khách hàng trọng tâm mà vẫn tiết kiệm được chi phí. Việc đầu tư vào công nghệ bắt nguồn từ lý do rất đơn giản là tại thời điểm khởi đầu, chúng tôi rất ít vốn và vừa mở 4 cửa hàng một lúc: 2 ở TP.HCM, 2 ở Hà Nội.

Quảng cáo trên các kênh truyền thống như báo in, báo điện tử thì chúng tôi không đủ khả năng, truyền hình lại càng không thể. Trong khi đó, 90% khách hàng tiềm năng của Juno sử dụng mạng xã hội, vậy thì tại sao không dùng các kênh digital để tiếp cận họ? Chúng tôi bắt đầu xây dựng những fanpage, rồi các kênh digital.

Khách hàng ở đâu, chúng tôi có mặt ở đó. Từ hotline, website cho đến Instagram, chatbot messenger, Facebook với những chương trình tạo được tiếng vang như Ngày hội Black Friday, clip viral Soái ca gói quà, chiến dịch kết hợp cùng ca sĩ Bích Phương và nhiều người nổi tiếng khác. Khi nhận ra khách hàng ở khu vực miền tây sử dụng Zalo nhiều hơn Facebook thì chúng tôi tiếp cận họ trên Zalo... Tất nhiên, giữa một thị trường đầy tính cạnh tranh, cơ hội sẽ dành cho những ai biết làm và làm đúng thời điểm.

Chúng tôi cũng nhận ra phần đông người Việt vẫn thích đến cửa hàng để mua sắm. Đó là lý do chúng tôi liên tiếp mở cửa hàng. Quan điểm của chúng tôi là không tập trung vào kênh online hay offline, chỉ cần biết khách hàng ở đâu, chúng tôi sẽ tìm cách tiếp cận ở đấy, càng nhiều càng tốt. Mua online hay offline là tùy khách, việc của Juno là đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ sự tiện lợi, đơn giản cho đến dịch vụ giao nhận, vị trí đặt cửa hàng.

* Để phục vụ khách hàng trọng tâm bằng công nghệ, cần lưu ý những điều gì?

- Thứ nhất là dữ liệu khách hàng, hệ thống lưu trữ dữ liệu. Thứ hai là tự động hóa. Làm sao giảm người vận hành mà vẫn giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Cách nay 3 năm, Juno có 10 nhân viên thay nhau túc trực trả lời tin nhắn của khách hàng trên Facebook. Hiện tại chỉ còn 5 nhân viên nhưng lượng khách hàng đã tăng lên 20 lần.

* Việc tự sản xuất và bán sản phẩm trên cả hai kênh online lẫn offline giúp Juno tận dụng và khai thác gần như triệt để lượng khách hàng trọng tâm. Thuận lợi đó gần như ai cũng có thể nhìn thấy, vậy còn trở ngại thì sao?

- Lúc Juno bắt đầu áp dụng công nghệ vào khâu vận hành, quảng bá thì chưa có nhiều bên khai thác mạng xã hội, do đó chưa có nhiều kiến thức, kinh nghiệm để học hỏi. Chúng tôi vừa làm, vừa tìm hiểu xem nước ngoài họ triển khai như thế nào. Khoảng 2 năm sau, Facebook bắt đầu chú ý và đặt chân vào thị trường Việt Nam. Các thương hiệu sau này quảng bá thuận lợi hơn rất nhiều nhờ sự giúp sức của Facebook, chứ không bỡ ngỡ như Juno những ngày đầu.

Tôi nghĩ chúng tôi rất may mắn khi có thể tự sản xuất và bán sản phẩm trên cả hai kênh online lẫn offline. Tuy nhiên, thị trường bán lẻ và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi nên không chỉ Juno mà các nhà bán lẻ cũng phải nhanh chóng bắt nhịp với sự thay đổi đó. Hiện các thương hiệu thời trang giá rẻ của nước ngoài đang đổ vào Việt Nam. Theo một số báo cáo đánh giá, Việt Nam là thị trường sôi động nhất Đông Nam Á. Tôi nghĩ tính linh hoạt là điều rất cần thiết đối với các nhà bán lẻ hiện nay.

* Tính đến thời điểm này, Juno đã có 81 cửa hàng. Việc liên tiếp mở chuỗi nhanh như vậy có đảm bảo về nhân lực cũng như xoay vòng vốn hay không, nhất là khi tham vọng của Juno lên đến 1.000 cửa hàng?

- Việc quan trọng không chỉ trong bán lẻ mà còn trong các ngành nghề khác là vận hành. Làm thế nào để vận hành trôi chảy chuỗi cửa hàng nằm rải rác ở 30 tỉnh - thành, đảm bảo cung cấp đủ hàng hóa chất lượng tốt, bán đúng giá, chính sách được áp dụng đúng, nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chí công ty đưa ra hoàn toàn không dễ. Do đó, chúng tôi phải làm từng bước. Theo tôi, mô hình bán lẻ không có công thức cố định, tùy từng giai đoạn, nhà bán lẻ cần điều chỉnh sao cho phù hợp.

* Áp dụng chính sách đổi trả hàng trong vòng 90 ngày có nên hiểu là "chấp nhận rủi ro" có tính toán?

- Một trong những giá trị văn hóa của Juno là "khách hàng là số 1". Khi đưa ra bất kỳ chính sách nào, chúng tôi đều xem xét khách hàng có hài lòng không, trước khi nghĩ đến lợi ích của công ty. Chúng tôi luôn tự hỏi khách hàng muốn gì và chúng tôi có thể đem lại cho khách hàng những giá trị gì. Đó là lý do Juno không chỉ áp dụng chính sách đổi trả hàng trong vòng 90 ngày mà còn miễn phí cuộc gọi tổng đài cho khách hàng, miễn phí giao hàng.

Chúng tôi tin khách hàng và muốn họ có những trải nghiệm tốt nhất. Khách hàng mua đôi giày vài trăm nghìn mà cất công tới đổi trả sản phẩm nghĩa là sản phẩm đó không được như họ mong muốn. Và, điều chúng tôi cần làm là lắng nghe ý kiến của họ để hoàn thiện sản phẩm. Chúng tôi cũng giám sát kỹ việc đổi trả hàng của khách để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng, không bị nhân viên làm khó dễ. Khách hàng tử tế sẽ không mang sản phẩm đã sử dụng chán chê đi đổi. Quan điểm của tôi là muốn khách tin tưởng mình thì mình phải tin khách trước đã. Thực tế cho thấy chúng tôi đã đặt lòng tin đúng chỗ.

* Không ít nhà bán lẻ kết hợp bán sản phẩm online với mô hình cửa hàng concept để tạo sự mới mẻ cho khách hàng. Trong tương lai, Juno có hướng đến mô hình này, đặc biệt là ở thành thị?

- Chúng tôi cũng có nghĩ đến mô hình này, nhưng như đã chia sẻ, phần đông khách hàng Việt Nam vẫn thích đến cửa hàng mua sắm nên chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng hệ thống cửa hàng đến 63 tỉnh - thành để phụ nữ Việt biết đến giày Juno. Trong tương lai, nếu khách hàng thích thú mô hình cửa hàng concept, chúng tôi sẽ chuyển đổi.

* Mỗi tháng Juno tung ra vài chục mẫu sản phẩm, cả mẫu cũ được cải tiến lẫn mẫu mới. Ông đầu tư, tái tạo đội ngũ như thế nào?

- Juno định hướng trở thành thương hiệu "fast fashion" (thời trang nhanh). Trong thời trang, quan trọng nhất vẫn là xu hướng, sự mới mẻ. Juno đầu tư toàn bộ, không chỉ thiết kế mà cả một quy trình để làm sao mỗi tháng đều có sản phẩm mới và theo đúng xu hướng khách hàng quan tâm, tìm kiếm.

Hiện tại, thời gian từ lúc Juno vẽ mẫu lên giấy đến khi sản phẩm có mặt tại cửa hàng là khoảng 2 - 3 tháng. Chúng tôi đang cố gắng rút ngắn thời gian đó hết mức có thể, bởi một xu hướng cũng chỉ kéo dài từ 2 - 3 tháng, không thể để sản phẩm ra đến cửa hàng thì xu hướng đó đã qua. Trong "fast fashion" luôn tồn tại hai yếu tố. Thứ nhất là sức sáng tạo của con người, thứ hai là luôn được định hình bởi các nước tiên tiến từ châu Âu, Mỹ... trên các sàn diễn thời trang, từ đó lan tỏa ra thế giới. Juno sẽ luôn kết hợp hai yếu tố đó.

* Chiến lược cá nhân hóa đến từng đôi giày (để khách hàng tự thiết kế) hiện nay đã thực hiện đến đâu?

- Về mặt công nghệ, chúng tôi đã sẵn sàng. Vấn đề ở đây là khách hàng, chúng tôi chỉ làm khi khách hàng có nhu cầu. Sở dĩ chúng tôi chưa đẩy mạnh là vì nhận thấy hiện nay nhu cầu giày tự thiết kế ở Việt Nam chưa nhiều.

* Trong tương lai, Juno có chiến lược mở rộng ra phân khúc cao cấp hơn không?

- Juno phục vụ đối tượng khách hàng khá rộng. Phân khúc cao cấp hơn thì chúng tôi chưa có định nghĩa chính xác, nhưng luôn cố gắng làm ra sản phẩm đa dạng để phụ nữ làm việc ở mọi ngành nghề, có cuộc sống khác biệt, gu thẩm mỹ khác nhau đều có thể tìm được những sản phẩm ưng ý tại Juno. Mục tiêu của Juno là cố gắng đưa giày "made in Vietnam" đến với phụ nữ Việt Nam.

* Thị trường chính Juno hướng đến hiện nay là các tỉnh phía Nam, còn thị trường phía Bắc thì sao?

- Hiện tại, 63 tỉnh -thành đều có khách hàng của Juno, những nơi không có cửa hàng thì khách sẽ mua online. Hiện miền Bắc có 6 tỉnh - thành có cửa hàng của Juno. Song về cơ bản, khách hàng của Juno là phụ nữ nên chiến lược của chúng tôi là ở đâu có khách hàng, ở đó có sản phẩm của Juno.

* Sản xuất giày dép rất dễ gây ô nhiễm môi trường. Tại Juno thì sao?

- Juno tuân thủ tất cả quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, xử lý chất thải. Và không chỉ vấn đề môi trường, Juno làm gì cũng theo đúng luật. Chúng tôi muốn có sự minh bạch không chỉ trong kinh doanh mà còn trong nội bộ Công ty. Chỉ có như vậy Công ty mới phát triển bền vững.

* Giá trị của Juno là lấy khách hàng làm trọng tâm. Vậy với nhân viên, Juno có chính sách như thế nào để họ gắn bó lâu dài với Công ty?

- Văn hóa của mỗi công ty thay đổi theo từng thời kỳ để phù hợp với hoạt động. Juno là công ty còn non trẻ, đang trong giai đoạn phát triển, vẫn còn nhiều khó khăn, do đó chúng tôi chọn 4 giá trị chính. Thứ nhất, khách hàng là trọng tâm như đã chia sẻ. Thứ hai là tinh thần khởi nghiệp hăng hái, không ngại khó. Chẳng hạn, một nhân viên đang ở TP.HCM, Juno vừa mở cửa hàng mới ở Hà Nội mà chưa tìm được người quản lý thì nhân viên đó sẵn sàng ra Hà Nội. Hai giá trị còn lại liên quan đến tính hiệu quả của Công ty.

Để đảm bảo tính hiệu quả đó, chúng tôi, từ quản lý đến nhân viên, cần nói và làm đúng cam kết. Điều này rất có giá trị trong mô hình bán lẻ vì với mô hình chuỗi như vậy, chúng tôi không gặp nhau nhiều và cũng không thể biết hết nhau. Giá trị cuối cùng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt trong nội bộ bởi Juno có môi trường đa văn hóa.

* Với tốc độ phát triển như hiện tại, liệu có thể kỳ vọng Juno đưa sản phẩm ra thị trường thế giới một ngày gần đây?

- Chúng tôi rất hy vọng và vẫn đang nỗ lực không ngừng. Ngành giày da Việt Nam mỗi năm đạt giá trị xuất khẩu khoảng 14 - 15 tỷ USD. Thế nhưng chúng ta chỉ dừng lại ở khâu cung cấp nguyên vật liệu, gia công sản phẩm cho những thương hiệu lớn của thế giới.

Các thương hiệu trong nước vẫn đang loay hoay tìm hướng đi, mô hình phù hợp, trong khi phải cạnh tranh với sản phẩm nhập khẩu từ Trung Quốc và các hãng thời trang nhanh như Zara, H&M... Điều đó khiến chúng tôi suy nghĩ rất nhiều. Song chúng tôi tin rằng thương hiệu nào có cách làm phù hợp và biết nắm bắt thời cơ, thương hiệu đó sẽ phát triển.

* Cám ơn những chia sẻ của ông!