Hoàn Mỹ, công ty du lịch lữ hành 22 tuổi vạch những tiêu chuẩn hài lòng khách hàng để thực hiện phương pháp marketing hiệu quả nhất bằng cách truyền miệng
NHỮNG THÁNG CUỐI NĂM 2019, văn phòng công ty TNHH Dịch vụ du lịch Hoàn Mỹ tại đường An Dương Vương (quận 5, TP.HCM) bận rộn chuẩn bị những chuyến du xuân đầu năm mới. Trong đồng phục hoa lá sặc sỡ, từng tốp nhân viên trẻ trung ngồi theo khu vực, bận rộn tư vấn cho khách hàng theo sản phẩm điểm đến: Hoa Kỳ, Nhật Bản – Hàn Quốc, Úc – New Zealand, Anh, Bắc Âu…
Hãng lữ hành 22 năm tuổi này vừa tung ra sản phẩm mới nhất, chuyến du lịch (tour) Phục sinh xuyên qua ba quốc gia khu vực Nam Mỹ gồm Peru, Bolivia và Chile. Với hành trình 16 ngày, du khách sẽ được ghé thăm nhiều địa điểm nổi tiếng thế giới, nổi bật như sa mạc muối Uyuni rộng 10 ngàn km2 ở độ cao hơn 3.500m so với mực nước biển hay đảo Phục Sinh với những bức tượng đá bí ẩn nổi tiếng.
Nhưng sản phẩm của công ty không dành cho khách hàng đại trà khi du khách chi trả từ 220 – 280 triệu đồng/người cho chuyến đi này phụ thuộc vào thời điểm đăng ký. Tuy nhiên, đó chưa phải là chuyến du hành đắt đỏ nhất. Sắp tới Hoàn Mỹ cung cấp tour đi Nam Cực có chi phí lên tới 300 triệu đồng/người.
“Cứ lâu lâu, nhiều khách hàng cũ lại ghé qua hỏi công ty có tour nào mới không nên chúng tôi phải liên tục tạo ra các sản phẩm mới,” ông Nguyễn Thế Khải, tổng giám đốc Hoàn Mỹ giải thích trong buổi trả lời phỏng vấn Forbes Việt Nam.
Trong nhóm các công ty du lịch lữ hành đưa du khách đi nước ngoài (du lịch outbound), Hoàn Mỹ là công ty không quá nổi bật về quy mô nhưng hoạt động có nét riêng khi chỉ tập trung khai thác nhóm khách hàng trung niên với khả năng chi trả tốt.
Không chỉ muốn làm hài lòng du khách, qua mỗi chuyến đi công ty tư nhân này còn muốn tạo ra ấn tượng để du khách thích thú kể lại các trải nghiệm với những người ở nhà. Những ấn tượng đường trường được tường thuật lại trở thành thỏi nam châm thu hút khách hàng mới, phương pháp quảng cáo truyền miệng, cách Hoàn Mỹ đang quảng bá sản phẩm du lịch một cách tinh tế.
Du lịch nước ngoài là xu hướng đang phát triển mạnh tại Việt Nam. Báo cáo “Vietnam Outbound Travel Trend 2019” do Outbound Consulting công bố cho biết năm 2018 có khoảng 8,6 triệu du khách Việt Nam du lịch quốc tế, trong đó gần một nửa theo hình thức tự túc, một nửa thông qua các hãng lữ hành. Báo cáo ước tính giai đoạn 2018 – 2021, tỉ lệ du khách Việt đi du lịch nước ngoài tăng trưởng khoảng 9,5% mỗi năm.
Dự kiến 2021, người Việt du lịch nước ngoài sẽ tập trung nhiều nhất vào các gia đình có thu nhập trên 10 – 30 ngàn đô la Mỹ/năm. Trong khi đó ngân hàng Thế giới ước tính mỗi năm Việt Nam có thêm 1,5 triệu người gia nhập tầng lớp trung lưu, nhóm đối tượng mạnh tay chi tiền cho các nhu cầu giải trí, trong đó có du lịch. Theo tổng cục Du lịch, năm 2019, các đơn vị lữ hành outbound hàng đầu gồm các tên tuổi có thâm niên như Vietravel, Saigon Tourist, Du lịch Việt, BenThanh Tourist, Hanoi Tourist...
Với 250 tỉ đồng doanh thu trong niên độ tài chính 2018, công ty tư nhân như Hoàn Mỹ quy mô khá khiêm tốn nếu đặt cạnh các đơn vị lữ hành hàng đầu như Vietravel (doanh thu 7.233 tỉ đồng), BenThanh Tourist (888 tỉ đồng), Fiditour (620 tỉ đồng)... Hiện tại, Hoàn Mỹ có khoảng 160 nhân viên, trong đó có 40 hướng dẫn viên.
Tuy nhiên, bé mà tinh, theo vị giám đốc Hoàn Mỹ, công ty là “ông trùm” ở thị trường Hoa Kỳ xét ở tiêu chí: sản phẩm đa dạng, dịch vụ và mức giá bán sản phẩm cao nhất, chất lượng du khách... Trần Bích Liên, nhân viên văn phòng đăng ký tour cho phụ huynh đi Mỹ dịp Tết lý nói về sự lựa chọn Hoàn Mỹ: "Họ không lớn nhưng chọn lọc khách hàng, dịch vụ chu đáo nên có cảm giác yên tâm khi 'gửi gắm' phụ huynh."
“Tôi thích từ ‘hoàn mỹ’ và tôi thích sự chu đáo, cẩn thận, tỉ mỉ,” ông Khải giải thích về tên gọi của công ty. Đồng thời, ông cho biết “Mỹ” trong tên gọi công ty còn mang nghĩa “Hoa Kỳ”, thị trường chính gắn liền với slogan “chuyên tour Mỹ” của công ty bao năm qua. Hiện tại, công ty này đang cung cấp khoảng 20 gói sản phẩm du lịch từ viếng thăm bờ Đông, bờ Tây tới ghé qua sòng bài ở Las Vegas, thậm chí thưởng ngoạn sông băng, núi tuyết vùng Alaska hay đưa du khách lặn biển ngắm san hô, bơi lội đùa giỡn với các loại cá đủ màu ở quần đảo Hawaii.
NHÀ SÁNG LẬP 68 TUỔI VẠCH CHIẾN LƯỢC khôn khéo cho Hoàn Mỹ. Khi công ty phục vụ tốt các chuyến du hành tới Hoa Kỳ, đơn vị này không rót nhiều tiền cho quảng cáo, những khách hàng hài lòng sẽ quay lại tham gia các tour đi Anh, Bắc Âu, Úc – New Zealand, Nhật – Hàn…
Tập khách hàng của Hoàn Mỹ có thể khiến bất cứ công ty nào cũng thèm muốn: 54% khách hàng đến với công ty từ quảng bá truyền miệng, gần 30% là khách hàng cũ quay lại và chỉ có 7% khách hàng mới đến với công ty sau khi tìm hiểu trên Internet, quảng cáo… Phần còn lại là khách đoàn doanh nghiệp như: Toyota, Sanofi, VNPT, Sabeco... “Dịch vụ của mình làm hài lòng khách hàng còn chưa đủ. Phải đặt tiêu chí khiến cho khách ngạc nhiên, làm sao kết thúc chuyến đi họ thích thú kể cho bạn bè, gia đình,” ông Khải nói. Sang năm tới slogan của công ty sẽ thay đổi thành “Chọn lựa dịch vụ, chọn lựa khách hàng.”
Năm năm gần đây Hoàn Mỹ đã dần định hình phong cách dịch vụ với những tiêu chuẩn riêng: khách sạn bốn sao trở lên, nằm ở khu trung tâm, gần chợ, an ninh tốt; phương tiện vận tải cũng phải đời mới, không có mùi hôi, tài xế hòa nhã lịch sự, xe không bao giờ dừng giữa hành trình vì lý do hỏng hóc...
“Mình đưa ra nhiều điều kiện quá nên đối tác cũng không thích thú lắm, bởi vậy họ lấy giá cao nên giá bán tour của mình cũng cao hơn. Mình được cái trả tiền sòng phẳng, đúng hạn và không hoa hồng cho hướng dẫn viên,” ông Khải nói về mức giá bán tour luôn cao hơn đối tác 20%.
Các hãng lữ hành lớn, tập trung vào nhóm khách hàng đại chúng, khánh hàng đông, mua sỉ dịch vụ nên có giá bán sản phẩm cạnh tranh. Trong khi đó, nhóm khách hàng của công ty 15 – 25 người, cá biệt có đoàn 10 người, tùy tour. Hiện tại, với tour Mỹ, công ty khởi hành 4 – 6 đoàn/ tháng, thời gian cao điểm lên tới 12 đoàn/tháng.
Giá bán sản phẩm khá cao thành chiếc phễu lọc giúp Hoàn Mỹ lựa chọn khách hàng. Sau nhiều năm hoạt động chân dung nhóm khách hàng mục tiêu của công ty đã định hình: người trung niên từ 45 tuổi trở lên, thuộc tầng trung lưu, có khả năng chi trả cao và mạnh tay mua sắm hoặc khối khách hàng doanh nghiệp. Theo ông Khải, mỗi chuyến du lịch với Hoàn Mỹ du khách thường “đi một về ba,” tức là lúc đi chỉ có một vali đựng tư trang cá nhân nhưng lúc về mua sắm thêm quần áo, đồ dùng gia đình, mỹ phẩm, đặc sản địa phương, quà lưu niệm… đựng trong hai vali khác.
Phục vụ khách hàng có tiền, theo ông Khải, song việc ghép đoàn và quá trình phục vụ đôi khi cũng gặp tình trạng dở khóc dở cười khi nửa đêm ở Canada có nhóm khách cao hứng sai hướng dẫn viên đi mua mồi nhậu dù bên ngoài trời lạnh tê tái. Tất cả các trường hợp phát sinh ngoài dự liệu ông Khải nói hướng dẫn viên cố gắng giải quyết êm thấm, vẹn toàn ở thời điểm đó. Tuy nhiên, chính sách công ty không hoan nghênh các vị “khách hàng quá đáng.” “Muốn chất lượng thì khách phải ít, không ô hợp,” ông nói.
Ông Khải giữ quan điểm quản trị “phải làm cho nhân viên hạnh phúc, họ không bị áp lực mới phục vụ nhiệt tình, nếu bị khách hàng ‘hành hạ’ chắc chắn giảm hưng phấn công việc.” “Thật ra sản phẩm không có gì khác biệt lớn nhưng dịch vụ dứt khoát phải chu đáo,” người có 22 năm gắn bó với ngành dịch vụ nói.
Làm dâu trăm họ không hiếm những lần công ty này vướng tình huống oái ăm. Cách đây 10 năm có lần đến sát giờ khởi hành hãng hàng không hủy chuyến vì nhân viên đình công. Giải thích sao với khách hàng? Họ đâu quan tâm đến chuyện của mấy hãng hàng không mà chỉ biết mua tour của Hoàn Mỹ. Nghĩ vậy nên công ty đành chuyển sang bay hãng khác, giờ chót chỉ còn vé hạng thương gia nên chi phí vé đội lên gấp ba. Công ty chịu lỗ 60.000 USD để giữ đúng lịch khởi hành.
Lần khác, đối tác khách sạn hủy ngang, bất ngờ báo không còn phòng trống khiến hướng dẫn viên cuống quýt đặt khách sạn trên Agoda.com, Booking.com thay thế làm tour đó lỗ nặng.
Ông Nguyễn Xuân Dũng, chủ tịch công ty Bitex nhà phân phối độc quyền máy tính Casio tại Việt Nam cho biết đã là khách hàng của Hoàn Mỹ nhiều năm nay. Hàng năm, thông qua đơn vị lữ hành này, Bitex đưa nhiều đối tác - khách hàng đi nước ngoài du lịch: “Chúng tôi chọn Hoàn Mỹ vì dịch vụ của họ chu đáo và tốt, hướng dẫn viên nhiệt tình, tận tâm.” Trước khi gắn bó với Hoàn Mỹ, Bitex sử dụng dịch vụ của vài hãng lữ hành nhưng sau đó gắn bó với Hoàn Mỹ vì “khách hàng đối tác của mình cao cấp, đi với công ty được chăm sóc kỹ từng bữa ăn, giấc ngủ.”
Mỗi năm phục vụ hàng ngàn khách hàng cao cấp, Hoàn Mỹ phải giải quyết cả những lý do khó lường nhất như du khách đóng cửa mạnh sơ ý dập tay, khách du lịch mải mua sắm bị mất cắp hành lý, hộ chiếu… Những trường hợp rủi ro, về nguyên tắc đối tác bảo hiểm sẽ bồi hoàn, tuy nhiên “chờ được vạ, má đã sưng” công ty phải ứng trước tiền giải quyết, có khách hàng nhận tiền bảo hiểm không trả lại khiến công ty phải cất công đi đòi. “Mình khác biệt với các đơn vị lữ hành khác là tính cam kết rất cao,” cựu giảng viên tiếng Anh cao đẳng sư phạm (Đại học Sài Gòn) nói.
Sinh năm 1951 tại Ninh Bình, ông Khải di cư cùng gia đình vào Sài Gòn năm 1954. Ở tuổi 68, với mái tóc thưa muối tiêu, ông Khải có vẻ ngoài điềm đạm, nói năng chậm rãi, nhỏ nhẹ, chắc chắn. Buổi sáng, khi ông Khải bước chân vào văn phòng, toàn bộ các nhân viên đang làm việc bật dậy đứng nghiêm chào như hình ảnh các sinh viên đứng chào giáo viên trên giảng đường.
Sau 20 năm gắn bó với nghề giáo, năm 1995, ông Khải nghỉ dạy làm hướng dẫn viên và ở tuổi 46 rẽ lối sang mở công ty du lịch sau một thời gian dẫn tour cho người nước ngoài tới Việt Nam vào những năm đầu đất nước hội nhập. Cho đến nay văn phòng của Hoàn Mỹ là một phần khuôn viên trường cao đẳng Sư phạm, nay là đại học Sài Gòn như những ngày đầu. Ngày lập công ty, khoản đầu tư lớn nhất là vài lượng vàng đặt cọc để có thể ký hợp đồng thuê bao điện thoại kết nối quốc tế.
Sau ba năm chủ yếu đưa khách nước ngoài vào Việt Nam (inbound), từ năm 2000, Hoàn Mỹ có giấy phép hoạt động outbound, gần như cùng thời điểm hiệp định thương mại Việt - Mỹ được ký. Giai đoạn 2001 – 2005, hoạt động chính của công ty gần như đưa các đoàn doanh nghiệp đi tham gia hội chợ quốc tế, tìm kiếm cơ hội giao thương, xuất khẩu hàng hóa vào thị trường 325 triệu dân này.
Từ năm 2005, kinh tế phát triển, Hoàn Mỹ chủ yếu phục vụ khách du lịch cá nhân, người thăm thân nhân, phụ huynh thăm con du học… định hình hoạt động “chuyên tour Mỹ.” Sau giai đoạn 2008 – 2013 chững lại vì người tiêu dùng nội địa thắt lưng buộc bụng, từ năm 2014 đến nay khách hàng tại Hoàn Mỹ tăng trưởng tự nhiên nhờ marketing truyền miệng và các khách hàng cũ quay lại trải nghiệm ở các quốc gia mới.
Đơn vị du lịch lữ hành này bắt đầu định hình hoạt động, nâng cấp chất lượng, sàng lọc khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất. Một trong các thách thức lớn nhất với đơn vị lữ hành này là đảo tạo nhân viên mới, bắt nhịp với xu thế công nghệ tác động đến ngành mà Hoàn Mỹ dường như vẫn chậm chân đang đứng ngoài. Xa hơn thách thức với chặng đường phát triển tiếp là tìm người chuyển giao việc điều hành. “Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao và mình phải đáp ứng,” ông Khải nói.
Ông chủ Hoàn Mỹ cho biết hai quốc gia thích nhất đã ghé qua là Nhật Bản và New Zealand. Ở quốc gia thứ nhất, nhà sáng lập Hoàn Mỹ thích sự an toàn, mọi dịch vụ chu đáo và sự tận tâm của cư dân. Ở quốc gia thứ hai, ông bị hấp dẫn vì khung cảnh yên bình, khí hậu trong lành và nền sinh thái đa dạng. Người đã đi du lịch qua 160 nước nhận xét Việt Nam có rất nhiều danh thắng, đặc biệt bãi biển đẹp tuyệt vời không đâu có, tuy nhiên cách khai thác du lịch nội địa chưa hiệu quả. “Nếu chỉ cạnh tranh bằng giá rẻ thì bao giờ du lịch mới phát triển được,” ông nói.
Theo tạp chí Forbes Việt Nam
