Ông Bùi Xuân Phong, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Sam Tuyền Lâm, đồng thời là thành viên HĐQT độc lập Công ty cổ phần Công viên nước Đầm Sen đã gắn bó với lĩnh vực nhà hàng - khách sạn gần 20 năm.
Khởi nghiệp nên từ… làm thuê
Ông Bùi Xuân Phong bắt đầu sự nghiệp bằng công việc mở cửa khách sạn và đến giờ, sau gần 20 năm, đã trở thành một lão làng. Chính sự trải nghiệp, cọ xát với nhiều vị trí công việc trong nghề đã làm nên một doanh nhân Bùi Xuân Phong hiện tại.
“Trải nghiệm khách hàng ở các bộ phận khác nhau tạo nên cho người lãnh đạo khả năng cảm nhận, hiểu, thậm chí chạm được vào cảm xúc của khách hàng. Điều này rất quan trọng trong các ngành dịch vụ như khách sạn”, ông Phong chia sẻ kinh nghiệm.
Đây là lý do ông Phòng tin rằng, với những người khởi nghiệp, dù trong lĩnh vực nào, cũng nên thử sức mình trong các bộ phận khác nhau, đặc biệt ở vai trò làm thuê, để có những va chạm thực tiễn. Ở mỗi vị trí, yêu cầu của khách hàng sẽ rất khác nhau, đòi hỏi cách ứng xử rất khác nhau.
“Trong ngành sạn, làm ở mọi vị trí giúp người khởi nghiệp có thể hiểu khách hàng của mình cũng như hiểu quy trình để đảm bảo các dịch vụ đến được khách hàng một cách tối ưu”, ông Phong nói.
Khi đã có những trải nghiệm thực sự với khách hàng, việc chỉ có khả năng đầu tư khách sạn 1 sao hay có thể đầu tư khách sạn 5 sao không còn quá quan trọng, bởi giá trị của khách sạn, dịch vụ sẽ do khách hàng quyết định. Khách hàng sẽ nhớ đến những khách sạn mà khi họ đến, họ được đón tiếp như những người trở về nhà và khi rời đi, họ nhận được lời cảm ơn chân thành nhất từ những người đứng đầu…
Cùng với đó, việc đặt bản thân vào vị trí của khách hàng cũng giúp nhà điều hành cung cấp dịch vụ phù hợp hơn.
Nghề lãnh đạo là… không có giờ làm việc
Với hơn 60% khách hàng đến từ Hàn Quốc, phần còn lại là thương gia người Việt, ông Phong muốn Sam Tuyền Lâm phải hiểu và đáp ứng yêu cầu của từng người. Chưa kể, mỗi lần khách hàng đến, họ đều có những cảm xúc khác nhau bởi thời điểm không tương đồng.
“Họ không đến Sam Tuyền Lâm để ăn những món ngon hơn ở Sài Gòn, nằm trên những chiếc giường sạch hơn nhà họ. Mà yêu cầu chúng tôi phải nhận biết được họ. Để cán bộ nhân viên thấm nhuần và thực hiện một cách tự nhiên thì đó là thách thức”, ông Phong nói.
Để thực hiện được các yêu cầu, người lãnh đạo phải là người đi đầu.
Ông Phong kể, những dịp đông khách, ông luôn sẵn sàng công việc từ 5 giờ sáng (trước khi nhân viên vào ca làm việc) và kết thúc ngày vào 11 giờ đêm. Mỗi tháng, ông đều tổ chức ít nhất một buổi gặp mặt, trao đổi với hơn 300 nhân viên để họ hiểu rằng, khách hàng mới là người trả lương chứ không phải người tổng giám đốc.
Nếu người đứng đầu mỗi doanh nghiệp có thể hình thành và truyền văn hóa phục vụ đến toàn bộ nhân viên xuyên suốt và thấu hiểu, chắc chắn quy trình vận hành sẽ được đồng bộ.
Đặc biệt, khi sự hài lòng nhưng phải khác biệt cho khách hàng được người lãnh đạo, quản lý và toàn bộ nhân viên chú tâm cung cấp, thì thành công sẽ đến. Hơn thế, theo ông Phong, đây cũng là nền tảng để các dịch vụ nhà hàng, khách sạn truyền thông giữ vị thế trong xu thế đang lên của các ứng dụng đặt phòng như Airbnb hay mô hình homestay, hostel…
“Quan trọng nhất với người kinh doanh là người chủ phải xác định được phân khúc phục vụ của mình là gì’, ông Phong nói.
Theo Doanh Nghiệp VN
