Khác với quan niệm của nhiều người về sales và telesales là tạm bợ hay khó nhằn, giám đốc kinh doanh cấp cao VietnamWorks cho rằng đây là nghề thú vị, kinh doanh dựa trên sự từ chối
Ông Tăng Trị Trọng, Giám đốc kinh doanh cấp cao VietnamWorks, chọn bộ vest chỉn chu trong buổi trò chuyện cùng Zing.vn. Vị giám đốc cho biết chỉ mặc vest khi gặp gỡ đối tác hoặc dịp đặc biệt, còn trang phục thường ngày thì thoải mái, năng động để tạo cảm giác thân thiện với đa phần người trẻ của công ty.
Có hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân sự, ông Trọng chia sẻ về nghề sales và telesales vốn phổ biến nhưng chưa được hiểu đúng.
“Trên hành tinh này, nghề sales bắt đầu khi có một người nói ‘no’ (không). Nếu giới thiệu và khách hàng ‘say yes’ (nói có) thì nhân viên kế toán cũng bán được, nhân viên nhân sự cũng bán được”, ông Trọng mở đầu câu chuyện bằng những thử thách của nghề sales.
Ông cho biết bán hàng là một quy trình, từ việc tìm kiếm danh sách khách hàng, tiếp cận, khai thác thông tin, phát hiện nhu cầu, cung cấp giải pháp, xử lý tình huống, chốt bán hàng và phục vụ sau bán hàng. Nhân viên telesales sẽ phải trải qua tất cả công đoạn này. Với mỗi tình huống khác nhau, họ có thể gặp mặt trực tiếp khách hàng để trao đổi; còn lại đều làm việc qua điện thoại.
Không phủ nhận khó khăn khi làm nghề bán sản phẩm, dịch vụ, giám đốc cấp cao VietnamWorks chia sẻ tùy tính cách mỗi người thiên về lý trí hay cảm xúc mà mất từ 6 tháng đến một năm để thích nghi. Nhưng dù là ai thì trong 3 tháng đầu đều “shock” bởi liên tục bị từ chối. Cũng vì vậy, nhiều người cho rằng sales là nghề “mò kim đáy bể”.
Tuy nhiên, sales có một quy luật mà nếu hiểu được, người làm nghề sẽ kiên nhẫn hơn, có cách làm việc khoa học và vẫn duy trì được ngọn lửa trong công việc: Giả sử theo thống kê, cứ 100 cuộc gọi cho 100 khách hàng lạ mặt sẽ chốt được một đơn hàng. Như vậy, người làm sales sẽ phải chấp nhận bị từ chối 99 lần, trước khi có được một đơn hàng thành công.
Để có được 2 đơn hàng, nhân viên sẽ phải gọi 200 cuộc gọi cho 200 khách hàng lạ mặt và bị 198 người từ chối. Như vậy, nhận càng nhiều lời từ chối đồng nghĩa bạn càng có nhiều đơn hàng.
Quy luật: “Nghề sales, kinh doanh dựa trên sự từ chối” được ông Trọng truyền cảm hứng cho tất cả nhân viên sales và telesales của công ty. Theo ông, người làm sales có thể bị tổn thương trong thời gian đầu, nhưng khi tồn tại được, nghề sẽ giúp ích rất nhiều cho bản thân. Bởi cuộc sống luôn tồn tại rất nhiều vấn đề và nghề sales giúp trang bị những kỹ năng để vượt qua khó khăn, thách thức.
Điển hình với một nhân viên bán hàng nếu chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm của họ thì không thể thu hút sự quan tâm. Ngược lại, người có kinh nghiệm làm sales sẽ đặt câu hỏi để bán cái khách hàng cần, chứ không bán cái họ đang có, điều đó mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm.
“Tôi rất tâm đắc với câu nói: ‘People don’t care how much you know until they know how much you care’. Người ta không quan tâm bạn biết nhiều như thế nào, nhưng chỉ cần biết bạn có thực sự quan tâm đến họ hay không. Và tôi cũng xây dựng đội ngũ tư vấn kinh doanh dựa trên tiêu chí này”, ông Trọng nói.
“Nhiều người mang tâm lý đi xin khi làm sales. Họ lo lắng không biết hôm nay có xin phép nói chuyện với khách hàng qua điện thoại được không; có xin khách hàng một cuộc gặp mặt để trao đổi trực tiếp được không. Nhưng nếu mang tâm trạng đi xin thì áp lực lắm”, ông Trọng nói.
Ông quan niệm ngược lại, nghề sales là nghề đi cho - cho khách hàng giải pháp. Hơn ai hết, người sales sẽ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của mình, nên khi khách hàng có vấn đề, họ sẽ đưa ra giải pháp. Như vậy là đi cho.
Khi mang tâm trạng đi cho sẽ khác rất nhiều với đi xin. Ví dụ nếu tặng món quà và người đó không nhận, bạn vẫn rất vui vẻ cho người khác, tâm trạng không bị tổn thương. Vì vậy, ông Trọng thường nói với nhân viên phải vượt qua khó khăn của nghề này, bỏ qua tâm lý đi xin và chuyển sang đi cho một giải pháp, vì nó đáp ứng được nhu cầu, mối quan tâm của khách hàng.
Xuất thân từ kỹ sư cơ khí, ông Tăng Trị Trọng bước vào lĩnh vực kinh doanh với tâm lý: Một cộng một bằng hai. Và thời gian đầu, ông gặp nhiều thất bại. Nhưng khi được người sếp Singapore chia sẻ trong nghề sales một cộng một có thể lớn hơn hoặc nhỏ hơn hai, phải linh hoạt ứng biến, xử lý tình huống cho khôn khéo.
Câu nói này khiến chàng trai ngành kỹ thuật không khỏi trăn trở. Sau thời gian đọc sách, làm quen với nghề, ông hiểu ra đối tượng mình tiếp xúc hàng ngày là con người. Mỗi ngày, mỗi giờ lại là những tính cách khác nhau, mang đến vô vàn tình huống mà ta không thể áp dụng một giải pháp cho tất cả - giống như phép toán một cộng một bằng hai.
Cũng trong những ngày đầu bỡ ngỡ bước vào nghề, ông Trọng chỉ tập trung vào người cấp cao nhất của một công ty, vì nghĩ họ có quyền hành và đưa ra quyết định. Vì vậy, trong những cuốc điện thoại đầu tiên, ông đòi gặp giám đốc điều hành và tổng giám đốc, nhưng không phải lúc nào cũng thành công.
Về sau, ông hiểu được bán hàng là một quy trình và phải đi qua nhiều cấp độ khác nhau, từ người chuyên môn, đến các phòng ban khác nhau để linh động và có cách nói chuyện phù hợp hơn. Ví dụ, nói chuyện với phòng kế toán tài chính, ông phải cho họ thấy dịch vụ của mình mang lợi gì về mặt tài chính. Khi nói chuyện với nhân sự, ông sẽ cho họ thấy lợi ích về mặt con người.
Đối với sales, thành công không phải là đích đến, mà là hành trình. Khi khách hàng chấp nhận nghe bạn giới thiệu sản phẩm, chấp nhận gặp mặt để trao đổi, chấp nhận giải pháp, chấp nhận ký hợp đồng… thì từng công đoạn đó đã được xem là thành công.
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc giúp người nhân viên sales thành công trong nghề , VietnamWorks xây dựng và tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo phù hợp cho từng giai đoạn của một nhân viên sales trong 3 tháng, 6 tháng, 1 năm và 3 năm. Với những lớp học huấn luyện này, người làm sales sẽ được học quy trình tư vấn chuyên nghiệp, kỹ năng sử dụng thời gian hiệu quả, sáng tạo trong giải quyết vấn đề, xử lý tình huống giúp nhân viên ứng biến với vô vàn câu hỏi từ khách hàng. Hay lớp học giữ tinh thần lạc quan để gắn bó với nghề.
Đưa mức lương cao hơn trung bình trên thị trường nhưng không phải cao nhất, ông Trọng cho rằng công ty muốn tập trung vào chính sách nghiên cứu khen thưởng, giúp nhân viên đóng góp hết mình. Cụ thể, hàng tháng VietnamWorks có giải thưởng nhân viên xuất sắc nhất ở nhiều cấp độ; đội nhóm vô địch trong tháng. 6 tháng một lần, nhân viên xuất sắc nhất của mỗi cấp độ sẽ nhận giải thưởng “đi một ngày đàng học một sàng khôn” - đài thọ chuyến đi miễn phí ngắn hạn ở châu Á…
Guồng quay không ngừng của xã hội kéo theo sự phát triển của công nghệ, máy móc và đặc biệt là trí tuệ nhân tạo. Tuy nhiên, với nghề mang đặc thù về sự tương tác giữa người với người, máy móc không thể thay thế thì sales luôn chứa đựng tiềm năng phát triển lớn trong tương lai.
Giám đốc cấp cao VietnamWorks quan niệm để tồn tại và phát triển, người làm sales phải học mãi, nếu ngày nào đó dừng chân thì coi như đã tụt hậu. Điều này cũng giống như câu nói vui của ông và những người đồng nghiệp: 5 điều Bác Hồ dạy, cộng một. Một ở đây chính là câu nói của Lê-nin: Học, học nữa, học mãi.
Một người sales khi thực sự tâm huyết và có “máu” nghề, họ sẽ không dừng lại ở thời điểm bị từ chối mà luôn đặt câu hỏi vì sao, để tìm ra nguyên nhân đằng sau sự từ chối.
Nghề sales cũng có một quy luật, khách hàng từ chối vì lý do: Không cần, không tiền, không tin, không mua, không vội.... Khi khách hàng từ chối không đồng nghĩa họ từ chối bạn, mà vì họ chưa cần, chưa tin... vào giải pháp bạn đưa ra. Một người sales tâm huyết, trung thực và chuyên nghiệp sẽ có cách thức để khách hàng tin.
Điều này giống như nguyên lý tảng băng trôi, phần băng nhô lên chỉ chiếm 10-20% diện tích, còn 80-90% diện tích còn lại nằm ở dưới nước.
Khách hàng nói không có tiền, không cần thì đằng sau đó có thể là hàng loạt nguyên nhân khác (The reason behind the reason). Việc của người làm sales là tìm ra và đề xuất giải pháp phù hợp.
“Dễ làm, nhiều tiền, chỉ cần giao tiếp tốt” là những gì chị Tạ Thị Bích Phượng cảm nhận trước khi bước chân vào nghề sales. Nhưng tháng đầu khi chuyển từ nghề thư ký kinh doanh sang làm sales, chị thấy áp lực khi nhiều bạn trẻ vào nghề đã sớm thành công, còn mình liên tục bị từ chối.
Sau khi gia nhập VietnamWorks, được đào tạo bài bản về nghề, chị Phượng mới tìm được đáp án cho bài toán làm sales thành công. Cũng từ những khóa học tại VietnamWorks, chị đúc kết cho mình khả năng tự tạo động lực. Đến tận bây giờ, mỗi khi vấp ngã trong công việc và cuộc sống, chị lại tự nhủ: “Đừng so sánh mình với người khác, hãy so sánh mình của hôm trước và hôm sau để thấy mình đã thay đổi và phát triển như thế nào?”
Còn với chị Lê Thị Thu Hương, nhân viên lâu năm tại VietnamWorks, trải qua nhiều năm thử thách của nghề, chị nghiệm ra những kỹ năng tích lũy được sẽ giúp rất nhiều cho mọi khía cạnh của cuộc sống.
“Trong cuộc sống, mỗi khi giao tiếp hay thuyết phục một vấn đề gì cũng như đang làm sales. Chẳng hạn khi con chuyển trường thường mang tâm lý sợ và ít chia sẻ, tôi thường ngồi lại rồi đào sâu vấn đề bằng các câu hỏi gợi mở, rồi từ đó chỉ cho con thấy những điều lý thú ở trường mới, kích thích sự khám phá của con”, chị Hương bộc bạch.
Gắn bó 7 năm với nghề telesales tại VietnamWorks, chị Nguyễn Thị Ánh Nguyệt bộc bạch nơi đây như chứa đựng thanh xuân của chị. Thời điểm hơn 15 năm trước, khi đưa ra lựa chọn cho bước ngoặt lớn - vào đại học, chị Nguyệt chọn chuyên ngành hóa. Bởi đơn giản chị thích học và giỏi nhất môn hóa. Thời bấy giờ công nghệ thông tin chưa phát triển nên việc định hướng nghề nghiệp không phổ biến.
Ra trường, chị Nguyệt đi theo mong muốn của gia đình để chọn một chỗ làm ổn định tại công ty sơn. Công việc hàng ngày của chị là kiểm tra nguyên liệu đầu vào và sản phẩm đầu ra. Môi trường chỉ có hóa chất và dung môi khiến chị nhanh chóng đánh mất hứng khởi trong công việc. Chị Nguyệt quyết định nghỉ việc.
Từ mong muốn được tiếp xúc với nhiều người và làm công việc năng động, chị chuyển hướng làm sales. Và trong một năm, chị Nguyệt chuyển 4-5 nơi làm mà chưa tìm được chỗ dừng chân.
Được người bạn giới thiệu: Muốn làm sales hãy vào VietnamWorks, phần tin tưởng bạn, phần tò mò, chị Nguyệt thêm lần nữa đầu quân vào công ty nhân sự từ vị trí telesales thấp nhất. Những tưởng nghề sales mang lại nhiều tiền và toàn màu hồng, chị Nguyệt ngậm ngùi nhận ra “đời không như là mơ”, chị thất vọng với đồng lương 5 triệu đồng chỉ đủ trang trải tiền xăng xe, ăn uống trong ngày và thỉnh thoảng đi sinh nhật, đám cưới. Trong khi đó, công việc khiến chị nhiều lần muốn nghỉ việc vì thường xuyên bị từ chối, gần 100 cuộc gọi mỗi ngày thì chưa đầy 30 người chịu nói chuyện cùng chị.
Nhiều lần đứng trước suy nghĩ nghỉ việc, chị Nguyệt đặt lên bàn cân so sánh về những gì chị được và chưa được ở VietnamWorks. Chị nhận thấy mình có được môi trường thân thiện với sự giúp đỡ từ người quản lý trực tiếp, tích lũy nhiều kinh nghiệm, mà sau này chị vẫn thường chia sẻ cho những lứa nhân viên mới vào nghề như mình.
Rồi chị cũng được đào tạo với khóa học thành công đột phá và giải quyết vấn đề, giúp chị suy nghĩ tích cực, biết được nguyên nhân thực sự ở đâu. Để rồi hiện tại, khi nhìn lại khoảng thời gian ban đầu, chị cảm thấy mình thật may mắn khi vẫn gắn bó với môi trường làm việc thân thiện này.
Chị Nguyệt, Bích Phượng, Thu Hương là 3 trong rất nhiều nhân viên đã bước chân vào VietnamWorks từ khi ra trường, đến lúc có gia đình và con cái; từ vị trí nhỏ nhất đến cấp bậc cao hơn; từ đồng lương ít ỏi đến thu nhập ổn định, dư giả. Và hơn hết là những kỹ năng, kinh nghiệm và cả tình cảm đã tích lũy trong suốt khoảng thời gian ấy.
Giống như Giám đốc cấp cao VietnamWorks - Tăng Trị Trọng chia sẻ, trong 10 năm làm việc tại VietnamWorks, điều lớn nhất ông nhận được không phải vật chất mà dõi theo nhiều bạn trẻ từ khi họ chưa có gia đình, đến khi họ có con thứ nhất, rồi thứ 2, ông thấy họ phát triển, trưởng thành qua từng ngày. Cách họ thành công và thành nhân trong việc dạy con, cũng như tương tác với đồng nghiệp là phần thưởng lớn nhất cho ông.
Ảnh: An TrầnVideo: Thiên Tâm - Tiến TrầnThiết kế: Xuân Tùng
Theo Zing
