“Dịch vụ như Tây” là cách ví von mà khách hàng thường sử dụng khi đề cao chất lượng của một trải nghiệm dịch vụ tốt. Cùng tìm hiểu điểm khác biệt giữa “dịch vụ Tây” và “dịch vụ Ta”, cách thức để kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trong bài phỏng vấn với bà Lê Thị Thương, founder của SOI.Pro.
Bà có thể chia sẻ “dịch vụ của tây” khác với “dịch vụ của ta” như thế nào?
Điểm mấu chốt làm nên sự khác biệt trong “dịch vụ Tây” đó là việc duy trì chất lượng dịch vụ tốt, đồng bộ trên toàn hệ thống. Đằng sau sự trơn tru đó là cả một hệ thống tiêu chuẩn, quy trình kiểm soát chặt chẽ. “Tây” đã nghiên cứu, xây dựng và áp dụng thành công chỉ số CSI (Customer sactisfaction index) – chỉ số hài lòng của khách hàng và áp dụng vào mọi lĩnh vực của nền kinh tế từ thập niên 80 của thế kỷ trước. Hiện tại, SOI.Pro cũng đang tích cực nghiên cứu nhằm sớm đưa chỉ số SOI.Pro Index thành tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp tại Việt Nam.
Bà nhắc đến “chỉ số hài lòng của khách hàng”, bà có thể nói rõ hơn về điều này?
Chỉ số CSI sau gần 30 năm được áp dụng thành công tại Mỹ, các quốc gia châu Âu và một số quốc gia châu Á đã ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó, giúp cải thiện chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, của cả ngành, hay cả một lĩnh vực trên thị trường; trên cơ sở đề cao sự thỏa mãn của khách hàng, đưa sự hài lòng của khách hàng trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều tổ chức.
Từ mô hình quốc tế và bối cảnh văn hóa Việt Nam, chúng tôi đã xây dựng bộ tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Diện mạo hữu hình của doanh nghiệp; Năng lực tạo thiện cảm (thái độ của giao dịch viên); Chuyên môn khả năng phục vụ; Khả năng tạo lòng tin; Mức độ đồng cảm. Nhìn vào các chỉ số và tác động, người dùng có thể xác định được yếu tố cần được điều chỉnh nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Bà có thể chia sẻ những đánh giá về dịch vụ khách hàng tại Việt Nam
Mỗi năm, SOI.Pro tiến hành hàng chục ngàn lượt đánh giá dịch vụ khách hàng trên các ngành hàng khác nhau như Ô tô, Ngân hàng, Viễn thông, F&B… Mỗi ngành hàng lại có đặc trưng khác nhau về các tiêu chí và cách thức đánh giá.
Nhìn chung, so với chuẩn mực quốc tế, chúng ta vẫn còn có một khoảng cách, nhưng tôi tin hướng đến dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đang là mục tiêu của nhiều tổ chức doanh nghiệp lớn tại Việt Nam nên chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ ngày một cải thiện.
Bà có gợi ý gì tới các doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?
Từ kinh nghiệm 6 năm thực hiện đánh giá dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp có từ 3 đến hàng nghìn điểm giao dịch, tôi thấy có 4 yếu tố chính cho một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và đồng bộ trên toàn hệ thống.
Xây dựng quy trình, quy định: Đây là yếu tố cốt lõi để tạo ra một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và nhất quán trên toàn hệ thống. Mỗi khi Soi.Pro đánh giá dịch vụ khách hàng ở bất cứ doanh nghiệp nào, chúng tôi đều phải tìm hiểu rất kỹ hoặc hỗ trợ xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, từ đó mới thiết kế ra được bảng đánh giá được “may đo” phù hợp với mỗi doanh nghiệp.
Kiểm soát giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên: Con người là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, nhưng con người khác máy móc là có cảm xúc và cảm xúc này sẽ ảnh hưởng tới chất lượng công việc của họ. Việc kiểm soát đánh giá nhân viên thực hiện theo quy trình giúp nhân viên có một cái “neo” để luôn cung cấp dịch vụ khách hàng ít nhất ở mức chuẩn mực, hoặc tốt hơn nữa.
Đào tạo thường xuyên và tái đào tạo: Việc đào tạo không chỉ cung cấp kiến thức, kỹ năng mà còn cung cấp nguồn cảm hứng và sự gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp.
Ứng dụng công nghệ trong kiểm soát chất lượng dịch vụ: Là điều không thể thiếu trong thời đại công nghệ 4.0 thông qua các phần mềm hoặc kết nối.
Việc xây dựng quy trình, quy định và đào tạo thì đã rõ, nhưng việc kiểm soát giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng, theo bà có thể thực hiện như thế nào cho hiệu quả?
Có nhiều cách kiểm tra và giám sát chất lượng, ví như như ban QA của công ty (ban quản lý chất lượng), đánh giá phản hồi từ khách hàng thực tế, các công cụ tìm kiếm thông tin trên mạng. Ngoài ra chúng tôi cũng đang triển khai một dịch vụ (được cho là) khá mới tại Việt Nam cho nhiều doanh nghiệp. Các cộng tác viên của chúng tôi sẽ đóng vai khách hàng, đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng và đưa ra đánh giá dựa trên bản đánh giá đã được xây dựng theo quy trình của tổ chức.
Sau đó chúng tôi tiến hành phân tích kết quả đánh giá thông qua hệ thống phần mềm được nghiên cứu và phát triển bởi SOI.Pro, cho phép chủ doanh nghiệp truy cập mọi lúc, mọi nơi, cập nhật liên tục và chính xác kết quả sau mỗi lượt khảo sát qua biểu đồ, giúp kịp thời nhận diện những điểm bất ổn của chuỗi, nhờ đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp với từng cơ sở, đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ đồng bộ và nhất quán trên toàn hệ thống.
Tham khảo tại: http://khachhangbimat.vn/
Ánh Dương
Theo Nhịp Sống Kinh Tế
