Cách marketing cũ đã đẩy chi phí trung bình để có được 1 khách hàng mới tăng lên từ 5 cent lên 50 đô, kéo theo làm cho lợi nhuận công ty giảm đi. CEO công ty này đã quyết định mạnh tay sử dụng một công nghệ mới...
Khi những kênh truyền thông truyền thống ngày càng trở nên kém hiệu quả, một vài doanh nghiệp tiên phong đã mạnh dạn áp dụng công nghệ AI vào trong marketing và đã gặt hái được những kết quả quả vượt trội mà ngày cả chính CEO của các doanh nghiệp này cũng không ngờ tới. Chẳng hạn như trường hợp của công ty Redballoon - một công ty bán quà tặng online của Úc, sau 1 năm áp dụng công nghệ AI vào marketing đã đạt được mức hiệu quả marketing tăng ở mức ROI (Return On Investment) = 15, mỗi 1 đô la sử dụng trong marketing có thể đem lại 15 đô la doanh thu (theo Dave Sutton trên HBR 5/2018). Đây là mức tỉ lệ ấn tượng mà nhiều công ty mong muốn có được.
Công ty RedBalloon được thành lập từ năm 2001 tại Úc từ số vốn đầu tư 25.000 USD của CEO Naomi Simson.
Vào thời điểm công ty thành lập, đây là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực bán quà tặng online và tạo ra những quà tặng đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, ví dụ dịch vụ tặng những chuyến du lịch dã ngoại, thử các loại rượu ngon, tặng vé xem hoà nhạc hoặc dịch vụ spa.
Khi mới bắt đầu, Simson tận dụng các phương tiện marketing truyền thống để tiếp cận đến khách hàng như những mẫu quảng cáo trên "trang vàng" (Yellow pages), báo in, radio... Ngày đó, các hình thức quảng cáo online đang ở giai đoạn đầu. Sau đó khi Internet phát triển bùng nổ, doanh nghiệp này có nhiều kênh truyền thông hơn để lựa chọn như Google AdWords, Youtube... Với chi phí bình quân để có một khách hàng mới chỉ có 5 cent thì các kênh truyền thông mới này đã đem lại nguồn doanh thu ấn tượng cho doanh nghiệp.
Trước năm 2015, công ty đã có được hơn 4 triệu khách hàng ở khắp Úc và New Zealand. Vào thời đỉnh cao này, Simson cảm thấy rằng cô đã tìm thấy được hết những nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phầm đang có trên thị trường, cũng như biết tất cả những cách hiệu quả nhất để tiếp cận họ.
Tuy nhiên, khi bước sang năm 2016, hầu hết các quảng cáo của công ty đặt ở các kênh truyền thống như radio, báo in, bảng ngoài trời và các bảng quảng cáo tại các cửa hàng và các kênh kỹ thuật số như Google AdWords, Facebook… đã không còn hiệu quả. Cách marketing này đã đẩy chi phí trung bình để có được 1 khách hàng mới tăng lên từ 5 cent lên 50 đô, kéo theo làm cho lợi nhuận công ty giảm đi. Thêm vào đó, những khách hàng truyền thống đã sử dụng dịch vụ đã không còn cảm thấy gắn kết với thương hiệu RedBalloon nữa. Đội ngũ marketing đã mất dần quyền lực.
Nguyên nhân chính là do họ đã làm theo lối mòn, họ sử dụng công cụ tra cứu, truyền tải thông điệp cho cùng một nhóm khách hàng và chạy những chương trình marketing giống nhau cho các năm với kết quả doanh số mang lại ngày càng ít.
Hoàn cảnh công ty đang rất khó khăn. Đó là lúc Simson nhận ra rằng cần phải thay đổi hình thức marketing để tìm ra nhóm khách hàng mới mà trước đây chưa tìm ra cũng như cố gắng tìm ra cách để sử dụng các kênh truyền thông trở nên có hiệu quả hơn.
Khi các kênh truyền thông hiện dùng dần trở nên kém hiệu quả, năm 2017, Simson và nhóm marketing của cô đã đưa ra quyết định mạnh tay: sử dụng Albert trong marketing.
Albert là tên của một hệ thống nền tảng marketing được xây dựng dựa trên công nghệ AI được phát triển bởi công ty Albert Technology. Albert được xem như là nhà marketing kỹ thuật số tự động (fully autonomous digital marketer) đầu tiên trên thế giới. Nó làm việc trên tất cả các nền tảng từ Facebook, Google, Youtube và các kênh truyền thông trả phí khác để xác định khách hàng mục tiêu.
Hệ thống này kết hợp các thông điệp sáng tạo, tự đặt thuê kênh truyền thông, chạy chương trình, đo lường kết quả, áp dụng những kết quả thử nghiệm từ kênh truyền thông này sang kênh truyền thông khác, sau đó nó tự cải tiến dựa trên những gì nó học được để tối đa hoá chỉ số ROI. Chính nhờ có công nghệ AI mà Albert đã và đang ngày càng thông minh hơn, hiệu quả hơn, chính xác hơn nhờ quá trình chạy thử nghiệm và cải thiện liên tục.
Trong vòng 24h đầu sau khi áp dụng, Albert đã nhận diện và mua hơn 6.400 keywords để cải thiện hiệu quả các chương trình marketing của RedBalloon. Hầu hết các nhà marketing đều sử dụng mô hình của năm trước làm cơ sở để quyết định nên thuê kênh truyền thông nào sẽ được sử dụng cho năm nay. Nhưng Albert thì không, nó luôn chạy các thử nghiệm theo thời gian thực để loại bỏ những mô hình đang tồn tại để tìm đến những mô hình khác hiệu quả hơn để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Nhờ có Albert, công ty RedBalloon đã giảm được 25% tổng chi phí marketing cho tất cả các kênh trong vòng chưa đầy 1 tháng.
Albert cũng giúp đội ngũ marketing của công ty giảm bớt thời gian làm những công việc xử lý dữ liệu thủ công để tập trung vào nghĩ về những vấn đề chiến lược. Bên cạnh đó Albert cũng giúp tìm ra những nhóm khách hàng mục tiêu mà trước đây công ty chưa hề nghĩ đến. Chẳng hạn như nó đã tìm ra 2 nhóm khách hàng mới đó là nhóm người trên 65 tuổi ở Melbourne thích nhảy dù và nhóm người đi lao động ở nước ngoài như Mỹ ở Châu Âu cũng là nhóm khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ tặng quà online của công ty.
Nhờ có Albert mà các chương trình marketing của RedBalloon trên Facebook đã có tỉ lệ lượt người tương tác tăng 750% chỉ trong 1 năm đầu ứng dụng. Điều này giúp cho hiệu quả marketing đã tăng lên hơn 15 lần với mức ROI=15 sau 1 năm áp dụng.
Những công ty công nghệ lớn như IBM, Salesforce, Albert Technologies… đang làm ra những phần mềm AI marketing giúp cho khách hàng dễ sử dụng (không cần phải thuê chuyên gia phân tích dữ liệu) với chi phí phù hợp và chi phí tính theo mức độ sử dụng. Vì vậy, cơ hội được ứng dụng AI vào các hoạt động kinh doanh đang dần mở ra cho tất cả các doanh nghiệp ngay cả những doanh nghiệp không có thế mạnh về công nghệ.
Công nghệ AI giúp hỗ trợ các nhà marketing tổng hợp và xử lý một khối lượng thông tin khổng lồ đến từ nhiều nguồn khác nhau như websites, mobile app, trang mạng xã hội Youtube, Facebook, Instagram, các giao dịch mua bán và những nhận xét phản hồi về sản phẩm… Nếu doanh nghiệp nào chậm chân trong việc áp dụng AI sẽ dần gặp bất lợi trong cạnh tranh bởi vì chính đối thủ với sự trợ giúp của AI sẽ dự báo về khách hàng tốt hơn, hiểu khách hàng hơn và có được nhiều khách hàng hơn.
Huỳnh Kim Tôn - Giảng viên về quản trị chiến lược, đổi mới và sáng tạo, ĐH Mở TP.HCM
Theo Trí Thức Trẻ
