Nhiều manh mối trùng hợp
Ngay sau khi đọc được bản tin trên Tuổi Trẻ Online về việc bạn đọc Nguyễn Thị Hồng Phượng (Q.7, TP.HCM) tố cáo bị nhân viên tư vấn của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam (Dai-ichi) giả mạo chữ ký để lập tài khoản ngân hàng, làm hồ sơ giả rút 100 triệu đồng từ hợp đồng bảo hiểm, bạn đọc Nguyễn Thị Mai (Q.Tân Phú, TP.HCM) đã liên hệ đường dây nóng Tuổi Trẻ Online, phản ảnh cũng rơi vào cảnh tương tự.
"Tôi bị rút 4 lần, tổng cộng 350 triệu. Sau khi đi tới ngân hàng, tôi nghe được còn nhiều người nữa cũng bị như mình", chị Mai chia sẻ.
Đáng chú ý, phía Ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Nam Sài Gòn xác nhận người cung cấp hồ sơ mở tài khoản đứng tên cả hai khách hàng trên đều là ông Phan Trần Duy Hóa - đại lý bảo hiểm của Dai-ichi.
Theo khách hàng, ông Hóa đã giả chữ ký và dùng chứng minh nhân dân photo của họ để làm giả giấy tờ.
Bên cạnh đó, các tài khoản ngân hàng vừa được mở đều dùng số điện thoại do ông Hóa đăng ký. Như vậy khi công ty bảo hiểm chuyển tiền vào thì người giữ số điện thoại đã đăng ký trên sẽ nhận được mã xác nhận (OTP), dễ dàng đăng nhập để chuyển tiền online, rút tiền.
Khách hàng Hồng Phượng ấm ức: "Cả trăm triệu tiền biến mất, đáng lẽ công ty phải chủ động gặp mặt tôi để tỏ thiện chí giải quyết, nhưng tôi phải xin xỏ để được gặp. Tôi cảm thấy bị tổn thương, xúc phạm".
Sau khi nhận được thông tin từ Tuổi Trẻ Online, đại diện doanh nghiệp bảo hiểm đã có phản hồi chính thức.
"Nếu sự việc đúng như khách hàng phản ảnh thì đây có thể là một hành vi vi phạm pháp luật hình sự nghiêm trọng, gây thiệt hại cho khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và quyền lợi của Dai-ichi Life Việt Nam và Ngân hàng TMCP Bảo Việt", bà Lưu Thị Thu Hằng - giám đốc cấp cao, thương hiệu và marketing Dai-ichi Life Việt Nam - cho hay.
Vị lãnh đạo này cũng cho biết, bộ phận chăm sóc khách hàng đã có các buổi trao đổi làm việc với khách hàng qua mail và gọi điện, hiện đang liên hệ hẹn gặp trực tiếp tại trụ sở công ty.
Ngoài ra, sau khi nhận thông tin của khách hàng, doanh nghiệp đã chủ động liên hệ với Ngân hàng Bảo Việt để xác minh nhưng bị từ chối cung cấp thông tin.
"Theo quy định của pháp luật, công ty không có đủ căn cứ/cơ sở pháp lý để tự thực hiện việc tố cáo như khách hàng phản ảnh. Do đó, Dai-ichi sẵn sàng phối hợp với khách hàng để làm rõ vấn đề như hỗ trợ khi khách hàng tố cáo và cùng làm việc với cơ quan cảnh sát điều tra, với Ngân hàng TMCP Bảo Việt hay với bất cứ tổ chức cá nhân nào khác có liên quan", giám đốc cấp cao của Dai-ichi cho hay.
Không thể đẩy khách hàng tự đi báo công an
Theo dõi vụ việc, TS Phan Phương Nam - phó khoa luật thương mại Đại học Luật TP.HCM - nhận định, trong trường hợp trên, ông Hóa là đại lý của Dai-chi Life nên phát sinh quyền và nghĩa vụ.
Theo đó, cần xác định rõ ông Hóa có được trao quyền thu nhận hồ sơ ban đầu yêu cầu chi trả tiền này không. Nếu được trao quyền (khả năng cao) thì cần kiểm tra giấy tờ ông Hóa gửi. Nếu không phát hiện sai sót, chính doanh nghiệp bảo hiểm phải cùng khách hàng yêu cầu công an vào cuộc để thể hiện rõ trách nhiệm với khách hàng về hoạt động thanh toán, cũng như tính minh bạch để quản lý các đại lý.
Trường hợp nếu không phải ông Hóa mà do bộ phận khác tiếp nhận và giải quyết thì cho thấy quy trình của doanh nghiệp có vấn đề, để người không có thông tin liên quan vẫn làm được hồ sơ thanh toán tiền. Vì vậy, Dai-ichi cũng cần phải gửi yêu cầu công an hỗ trợ điều tra để nhanh chóng thu hồi tiền và bảo vệ quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.
"Đáng ra công ty phải yêu cầu công an vào điều tra và nhanh chóng hoàn thiện lại quy trình thanh toán bảo hiểm của mình. Việc làm này không chỉ chứng tỏ doanh nghiệp rất thiện chí với khách hàng, mà còn giúp làm giảm số tiền chi trả không đáng và tăng lợi nhuận, đồng thời giữ hình ảnh thân thiện và tận tâm với khách hàng - điều mà doanh nghiệp bảo hiểm cần lưu tâm", TS Nam chia sẻ.
Ông Trần Nguyên Đán - giảng viên bộ môn bảo hiểm và quản trị rủi ro tài chính Trường đại học Kinh tế TP.HCM - nhìn nhận, có một kẽ hở là doanh nghiệp không liên hệ khách hàng ngay trước khi chuyển tiền vì số tài khoản nhận tiền đã thay đổi.
Đến nay vẫn chưa xác định được chữ ký trên phiếu rút tiền/phiếu mở tài khoản ngân hàng thực sự là của ai, bên duy nhất biết được là cơ quan điều tra. Tuy nhiên, "điều khiến khách hàng bức xúc là Dai-ichi không thực sự đồng hành khách hàng để xử lý vấn đề", ông Đán nói.
Theo vị chuyên gia, bộ phận pháp chế/dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm hoàn toàn có thể lập tức tiếp nhận đơn phản ánh, nhanh chóng liên hệ để xem xét tình hình, dẫn khách hàng tới cơ quan điều tra để hỏi thủ tục và cùng nỗ lực giải quyết.
"Khi khách hàng đã mất tiền, công ty bảo hiểm phải chịu một phần trách nhiệm. Trong trường hợp này, doanh nghiệp liệu đã hết mình với khách hàng để xử lý vấn đề chưa, hay đổ lỗi và kêu khách hàng cứ đi nộp đơn tố cáo đi, như vậy là không được", ông Đán nhận định.
