TẠO SỰ KHÁC BIỆT TỪ CHÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Kinh doanh và gắn bó nhiều năm với cà phê nhưng Hải Ninh chỉ chăm chăm vào hai chữ “cà phê” mà không nhận ra đã có sự thay đổi lớn trong cách thưởng thức cà phê của một bộ phận không nhỏ người dân tại TP.HCM. “Đi cà phê” không còn đơn thuần là hành động nạp vào người thứ chất lỏng màu đen có chứa cafein nữa, nó trở thành động từ thể hiện việc gặp gỡ, giao tiếp, chia sẻ trải nghiệm không gian, thức uống. Sự phát triển của internet, mạng xã hội khiến người trẻ cập nhật, khát khao trải nghiệm các xu hướng, trào lưu mới nhanh hơn bao giờ hết.
Ngoài không gian và thức uống, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là yếu tố cốt lõi mang lại thành công của The Coffee House
Nghiên cứu sâu hơn, Hải Ninh phát hiện phân khúc quán cà phê tầm trung với mức giá từ 40.000 đến 60.000 đồng vẫn còn bỏ ngỏ. Các chuỗi ngoại với giá cao chỉ có thể là trào lưu chứ khó trở thành điểm đến quen thuộc hằng ngày của người dân Việt. Sẽ thế nào nếu khách hàng có cả hai thứ: không gian trải nghiệm tối ưu và chi phí hợp lý? Vậy là những ngôi nhà cà phê The Coffee House xinh đẹp, ấm cúng đã ra đời.
Xác định dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng là kim chỉ nam để vận hành hệ thống, The Coffee House chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt thành, luôn sẵn lòng trò chuyện, chia sẻ cùng khách hàng. Bên cạnh đó, không thể thiếu những barista đam mê và hết lòng tạo ra những thức uống sáng tạo. Những ai đã từng trải nghiệm dịch vụ tại The Coffee House hẳn còn nhớ món trà đào cam sả từng là “best seller” của chuỗi này. Món này thu hút khách ngay từ tấm poster sống động đặt ngay ngoài cửa hàng, cho đến cách trình bày bắt mắt và hương vị mê hoặc, đầy khác biệt so với thức uống cùng loại ở các quán khác.
Hải Ninh cho biết, tất cả thành viên trong đại gia đình “ngôi nhà cà phê”, từ quản lý đến nhân viên, từ thu ngân đến anh bảo vệ… đều luôn biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để phục vụ và xử lý tình huống. Chính vì thế, những hoạt động từ “vĩ mô” như chiến lược kinh doanh – tiếp thị, định giá sản phẩm; cho đến những “tiểu tiết” như thiết kếổ cắm trong cửa hàng sao cho thuận tiện, bật nhạc sao cho êm ái… đều được họ chăm chút để mang đến trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng. Theo khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Buzz Metrics, trong năm 2015, The Coffee House nằm trong Top 10 các chuỗi cà phê trung – cao cấp có số lượt trải nghiệm và chia sẻ tích cực nhiều nhất trên các trang mạng xã hội.
THÀNH CÔNG NHỜ KHẢ NĂNG ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN TRỊ THÔNG MINH
Chính sách này giúp The Coffee House xây dựng văn hóa làm chủ và lòng trung thành của nhân viên; từ đó duy trì sự tận tụy, nhiệt huyết, chân thành trong dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng đồng nhất của toàn hệ thống trong suốt quá trình vận hành.
Để thu hút được hai nhà đầu tư lớn là Quỹ đầu tư Seedcom (có kinh nghiệm về vận hành chuỗi bán lẻ) và một nhà đầu tư nữa (có thế mạnh về tiếp thị), The Coffee House đã chứng minh bằng ý tưởng và cả thực lực. Theo Nguyễn Hải Ninh, việc mở chuỗi cà phê rất khác so với đầu tư một, hai cửa hàng; nó cần được đầu tư bài bản từ công nghệ, quy trình, sản phẩm, dịch vụ và cả nguồn tài chính vững chắc. Đây là bất lợi cho các start up Việt vì họ thường sử dụng nguồn vốn tự có và thiếu kinh nghiệm quản trị. Ngoài ý tưởng và khả năng thực thi dự án, các start up cũng cần có kế hoạch tài chính chủ động và luôn sẵn sàng cho việc kêu gọi vốn thì mới mong tồn tại và tiến nhanh hơn đối thủ.
Không bất ngờ khi Nguyễn Hải Ninh, nhà sáng lập và điều hành chuỗi cà phê The Coffee House, là người thích đọc sách, và càng không bất ngờ khi cuốn sách mà anh tâm đắc nhất lại là “Dốc hết trái tim” của Howard Schultz. Câu chuyện kinh doanh kỳ diệu của ông chủ Starbuck từ một cửa hàng cà phê nhỏ ven sông trở thành một trong những công ty khổng lồ, đã truyền cảm hứng cho Hải Ninh để xây dựng nên một câu chuyện khác.
Với con số 23 cửa hàng cà phê và sẽ tiếp tục gia tăng trong năm nay, có thể thấy chiến lược thông minh và khả năng thực thi dự án đã mang lại cho họ những thành quả đáng nể, thế nhưng trên hết là nguồn cảm hứng bất tận và nỗ lực không ngừng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
