“ Khách hàng mua sản phẩm không phải vì nó đẹp mà mua vì nhu cầu của họ, do đó, phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng…”, Tiến sĩ tâm lý Đào Lê Hòa An, Nhà sáng lập tại Trung tâm đào tạo Ý Tưởng Việt, Founder Công ty đào tạo và hướng nghiệp 4.0 Jobway chia sẻ tại sự kiện “hiểu tâm lý khách hàng và gia tăng doanh số dành cho doanh nghiệp” do Trường doanh nhân BizLight tổ chức mới đây.
Nếu không chạm đến trái tim, nhu cầu của khách hàng thì rất dễ thất bại trên thị trường
Theo TS Đào Lê Hoà An, khách hàng mua hàng không phải vì sản phẩm đẹp mà vì nhu cầu của họ. Đó chính là yếu tố tâm lý khách hàng. Cho nên, khám phá ra được nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ khách hàng mong muốn điều gì, khiến họ cảm thấy hài lòng mới là điều quan trọng.
“Khi bán sản phẩm nếu không chạm được đến trái tim, đến đúng nhu cầu của khách hàng thì rất dễ thất bại trên thị trường”, Tiến sĩ Đào Lê Hòa An nhấn mạnh.
Do đó, theo vị Tiến sĩ này, khâu tìm hiểu, lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu, sở thích, động cơ, hành vi của khách hàng là hết sức cần thiết với mỗi doanh nghiệp.
Tiến sĩ tâm lý Đào Lê Hòa An, Nhà sáng lập tại Trung tâm đào tạo Ý Tưởng Việt, Founder Công ty đào tạo và hướng nghiệp 4.0 Jobway. Ảnh: P.N
Ông An ví von, cảm xúc và nhu cầu của mỗi khách hàng là không giống nhau. Có những món ăn bày biện rất ngon nhưng không có tác dụng với người ăn chay. Có những cô gái đẹp nhưng chưa chắc đã gây ấn tượng với chàng trai đẹp.
Khâu tìm hiểu tâm lý khách hàng cũng vậy. “Phải tìm ra đúng nỗi đau của khách hàng và tìm thuốc chích cho đúng chỗ đau đó. Có những loại thuốc đắt, sản xuất ở Mỹ nhưng có khi vô hiệu với khách hàng. Nhưng có những loại thuốc bình thường nhưng lại phù hợp với “nỗi đau” của họ, đúng với nhu cầu của khách hàng”, ông An chia sẻ.
Cũng giống như chúng ta bước vào một cửa hàng quần áo, thấy quần áo đẹp chưa chắc chúng ta đã mua nhưng nếu có nhân viên cửa hàng hỏi han, với hình dáng của anh/chị, nước da của anh thì bên em có các sản phẩm ACB phù hợp… thì chắc chắn sẽ bán được hàng.
“Gây được thiện cảm, hiểu được sở thích của đối phương, thõa mãn được nhu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp là việc làm rất quan trọng. Khách hàng mua hàng vì lợi ích của sản phẩm chứ không phải vì đặc tính của sản phẩm”, ông An khẳng định.
Phải đánh trúng vào yếu tố này, hạ giá ngay từ đầu chưa chắc là giải pháp tốt
Ông An phân tích, khi chúng ta tác động và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm thì cần tác động vào 2 yếu tố là nhận thức và cảm xúc. Khách hàng họ mua hàng bằng cảm xúc cũng giống như khi đã yêu rồi muốn gì cũng được. Túi tiền của khách hàng nằm giữa trái tim và khối óc, trong đó nằm gần trái tim hơn. “Các chủ doanh nghiệp phải hiểu rằng, đánh vào trái tim, cảm xúc của khách hàng, sau mới đến nhận thức”, ông An khẳng định.
Theo ông An, đánh vào cảm xúc của khách hàng nghĩa là đánh trúng vào “trung tâm dễ chịu” của khách hàng. Đó là lý do lần đầu tiên gặp mặt, chúng ta phải lắng nghe, khám phá sở thích, nhu cầu của khách hàng là vậy. “Với đàn ông thì thích cái đẹp, phụ nữ thích bằng lỗ tai. Mặc dù có sự khác biệt về sở thích nhưng tựu chung ở họ có điểm chung là: niềm tin vào sản phẩm”.
Theo ông An, khi khách hàng muốn tìm hiểu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, thì 77% họ tra trên Google, 3-4% ở trang web của doanh nghiệp, còn lại là tìm hiểu từ sự đánh giá của người đã sử dụng sản phẩm trước đó. Sản phẩm có tạo được niềm tin cho khách hàng hay không phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá trực tiếp từ những khách hàng đã sử dung dịch vụ của mình trước đó. “Cảm xúc của khách hàng phụ thuộc vào niềm tin, cho nên khi bán hàng trước tiên phải tạo được niền tin cho khách hàng”, ông An chia sẻ.
Theo các chuyên gia tại buổi chia sẻ, mức độ ảnh hưởng của cảm xúc và định kiến tới quyết định mua hàng rất cao, với tỷ lệ 8/10 (cho dù mỗi người có nhận ra hay không. Ảnh: P.N
Doanh nghiệp phải hiểu rằng, món hàng của mình có dễ mua không? Sản phẩm tới tay khách hàng nhanh không? Có đánh bóng được giá trị của khách hàng hay không? Có làm khách hàng thoải mái hơn hay không và tạo được giá trị xã hội hay dịch vụ cộng đồng không?
Do đó, ông An cho rằng, bản thân người bán phải đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng nhưng phải làm nổi bật được chất lượng sản phẩm của mình. Vậy, giá cả nên đưa ra khi nào trong quá trình bán hàng? Ông An cho hay, khi bán hàng đừng vội hạ giá. Chỉ hạ giá khi mình đã chứng minh được sản phẩm của mình mang lại lợi ích gì cho khách hàng. Khi sản phẩm mang lại lợi ích thì sự hạ giá đó mới được khách hàng quan tâm.
“Khi khách hàng móc tiền ra trả rồi hãy nói đến việc giảm giá. Chẳng hạn, khi khách hàng trả tiền, người bán hàng nói: Chào anh/chị bên em đang áp dụng chính sách giảm giá 20% cho 30 khách hàng đầu tiên mua sản phẩm. Như vậy khách hàng sẽ rất thích. Họ hiểu rằng, mình đã phục vụ nhiều hơn so với mong đợi của họ, hạ giá ngay từ đầu chưa chắc đã tốt”, ông An chia sẻ.
Bên cạnh đấy, theo vị chuyên gia này, trong bán hàng vừa phải thể hiện sự chân thành, vừa phải có kỹ thuật và tự tin về giá trị sản phẩm của mình thì mới dễ thành công. Tạo sự khan hiếm của sản phẩm cũng là cách để bán được hàng tốt.
Phương Nga
Theo Trí Thức Trẻ
