Nhân viên này chợt nghĩ ra và đi mua, xếp những quả thị vào hộp tặng khách. Nhận quà, bà khách vô cùng ấn tượng và nhớ mãi mùi thị thơm đặc trưng mà xứ lạnh không có.
Khách hàng thời 4.0 ngày càng thông minh, thích sử dụng công nghệ, đòi hỏi trải nghiệm nhiều hơn buộc khách sạn phải tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất có thể. Song, công nghệ chỉ là yếu tố hỗ trợ, quan trọng nhất là làm sao chạm đến được trái tim khách hàng.
Quả thị “có võ”
Một vị khách đặt phòng ở Novotel của Thái Lan, thuộc hệ thống khách sạn Accor, tiết lộ với nhân viên khách sạn rằng bà rất thích hoa quả nhiệt đới, những loại chỉ riêng châu Á mới có. Khi sang đến Việt Nam, bà chọn điểm đến là Metropole Hà Nội. Nhân viên khách sạn nghĩ mãi không ra thức quả nào có thể mua tặng bà, bởi chôm chôm, xoài, sầu riêng,... thì không có gì khác biệt. Thế nào thời điểm đó đúng vào mùa thị, nhân viên này chợt nghĩ ra và đi mua, xếp những quả thị vào hộp tặng khách. Nhận quà, bà khách vô cùng ấn tượng và nhớ mãi mùi thị thơm đặc trưng mà xứ lạnh không có.
Lần khác, một cặp vợ chồng là khách du lịch đi 10 nước trong vòng 100 ngày, điểm đến cuối cùng là Việt Nam. Khi biết thông tin này, nhân viên khách sạn đã xem lại toàn bộ hành trình trước đó của hai vị khách trên Istagram, chọn những bức ảnh đẹp nhất, in ra, treo trong phòng khách sạn khi họ đến Hà Nội. Khách nhận phòng, reo lên vì ngạc nhiên và thích thú.
Tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách, từ đó có cách phục vụ để khách hài lòng nhất là lợi thế của nhiều khách sạn hiện nay
Làm sao Metropole Hà Nội lại biết được thông tin của khách? Ông Nguyễn Thanh Phong, quản lý Club Metropole thuộc Sofitel Legend Metropole Hà Nội, người kể câu chuyện trên, trả lời rằng, đó là nhờ khách sạn đã sử dụng dữ liệu từ một phần mềm, được khách sạn mua lại và áp dụng từ 2018.
Phần mềm này là hệ thống dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng, được tối ưu hóa, để các khách sạn trong hệ thống Accor trên toàn thế giới chia sẻ lẫn nhau. Ngoài ra, Metropole Hà Nội còn sử dụng nhiều công cụ khác như Trustyou, Opera PMS, Facebook hay Istagram,... để biết phản hồi của khách hàng, từ đó phục vụ một cách tốt nhất, khiến họ hài lòng nhất.
“Đó là cách chúng tôi đang áp dụng để tăng sức cạnh tranh, trong bối cảnh khách sạn mới mọc lên ngày càng nhiều, đầu tư ngày càng lớn, to đẹp hơn trong khi Metropole ra đời cách đây đã hơn trăm năm (năm 1901 - PV)”, ông Phong nói.
Ngày nay, công nghệ không chỉ hỗ trợ các khách sạn thu thập thông tin cá nhân khách hàng, mà còn đem lại rất nhiều tiện ích. Bà Đặng Thanh Tú, Giám đốc Bộ phận Phòng khách sạn Marriott Hà Nội, cho hay, nhờ có smartphone, khách có thể tra cứu thông tin, đặt phòng, khi đến không cần qua lễ tân check-in mà tự lên mở cửa phòng, đặt đồ ăn,... Tất cả hoàn toàn bằng điện thoại, với sự hỗ trợ thêm của con người.
Đây là hai trong số rất nhiều khách sạn lớn tại Việt Nam đang áp dụng công nghệ vào quản lý trải nghiệm khách hàng. Trong bối cảnh khách sạn tại Việt Nam tăng mạnh cả về số lượng, loại hình, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, quản lý trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo ra lợi thế của mỗi khách sạn. Điển hình như chuyện về quả thị, rất đỗi bình thường bỗng trở nên “có võ”, giúp khách sạn ghi điểm.
Nhiều khách sạn lớn áp dụng phần mềm check-in qua điện thoại thông minh khi khách đã đặt phòng.
Tại Hội thảo quản lý trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn, diễn ra ngày 29/11 tại Hà Nội, bà Nguyễn Anh Thư, Giám đốc Bộ phận Nghiên cứu và Phát triển công ty TNHH Dịch vụ Tư vấn và quản lý điểm đến Outbox, cho hay, công nghệ phát triển làm thay đổi hành vi của khách hàng. Họ tương tác online nhiều hơn bằng smartphone thay vì bốc điện thoại gọi đến khách sạn. Một khảo sát do Outbox thực hiện cho thấy, 81% khách hàng đã xem review online (phản hồi trên mạng), 49% trong số này xem ít nhất 7 phản hồi trước khi quyết định đặt phòng hay không. Khách đi du lịch cũng muốn trải nghiệm các giá trị mới như homesharing (chia sẻ phòng), đặt qua đại lý khách sạn online,...
Theo bà Thư, khách hàng ngày nay mong được trải nghiệm, được nhận nhiều giá trị hơn là được ở trong một cái phòng đẹp hay khách sạn đẹp.
Cần chạm đến trái tim khách hàng
Tại các khách sạn, tập đoàn lớn trên thế giới như Hilton, Accor, Starbuck, Marriott,... 89% đã áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng. Bà Nguyễn Anh Thư cho rằng đây là cuộc chơi mới của các khách sạn trong thời đại 4.0. Tất nhiên, theo bà Thư, để cá nhân hóa trải nghiệm của khách rồi xây dựng thành hệ thống dữ liệu thông tin về khách hàng là cả một hành trình dài.
Đại diện một khách sạn 4 sao nghi ngại, số tiền chi cho việc mua các phần mềm dữ liệu là quá lớn, vượt sức chi của nhiều khách sạn nhỏ. Bà Nguyễn Thị Thúy Minh, Phó Tổng giám đốc Khách sạn Sheraton Hà Nội, thừa nhận, đúng là chi phí rất khủng, như với hệ thống Accor quản trị trên 6.000 khách sạn tại hơn 200 quốc gia. Song, bà Minh lưu ý các khách sạn nhỏ cũng có cách làm khác nhau và đã thành công.
Yếu tố con người vẫn được cho là quan trọng nhất
Ông Lê Tiến Dũng, Tổng giám đốc công ty CP Du lịch - Dịch vụ Hội An, kể ví dụ thực tế rằng, ở đô thị cổ hiện có rất nhiều biệt thự cho thuê, với 7-10 phòng. Họ có nguồn thu thậm chí còn vượt cả khách sạn.
Đó là nhờ quản lý ở đây đã tiếp đón những vị khách bằng trái tim của mình, đã chạm đến trái tim khách hàng. Họ đem lại trải nghiệm mới mẻ cho khách, như dẫn khách đi ăn sáng bằng xe đạp với các món ăn truyền thống địa phương như cao lầu, hoành thánh,... thay vì phục vụ trong phòng, đưa khách đi may áo dài, thăm làng nghề,... Bữa trưa mời khách cùng ăn với gia đình. Sự đón tiếp chân thành khiến khách thực sự gắn bó, muốn quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác.
Vấn đề đặt ra là phải cân bằng giữa áp dụng công nghệ với yếu tố con người. Dù áp dụng công nghệ nào nhưng quan trọng nhất vẫn là con người. Bởi, chỉ khi con người tiếp xúc trực tiếp với con người mới tạo ra mối quan hệ chân thực và bền vững.
Nói như bà Nguyễn Thị Thúy Minh, chạm (touch) được đến điểm chạm (touchpoint) của khách hàng chính là biết được trải nghiệm của khách. Trong khi đó, lỗi của người cung cấp dịch vụ là hay giả định khách hàng mong muốn như vậy để cung cấp cái mà họ không cần hoặc không mong đợi.
Hơn nữa, theo ông Nguyễn Thanh Phong, việc thu thập dữ liệu thông tin khách hàng cũng đặt ra nhiều vấn đề khác về tính pháp lý và tính đạo đức, không đơn giản chỉ là chuyện khách thích uống trà hay cà phê, muốn nằm giường cứng hay giường mềm,... mà còn liên quan đến giới tính, tôn giáo,... thu thập thông tin cá nhân nhưng không đi quá giới hạn riêng tư.
“Phần cứng chỉ là công nghệ, yếu tố hỗ trợ, phần mềm là con người mà quan trọng nhất là sự nhạy cảm và khả năng đáp ứng của khách sạn”, với 20 năm kinh nghiệm trong ngành, bà Nguyễn Thị Thanh Thủy, Tổng giám đốc Khách sạn SilkPath Hà Nội, đúc kết.
Theo Vietnamnet
