Bán hàng không đơn thuần là bán sản phẩm mà là bán tình cảm của mình. Nhưng bán tình cảm làm sao để khách hàng không hiểu lầm tình cảm của mình thì phải vừa chân thành, vừa có sự nỗ lực trong đó, chẳng hạn như nỗ lực phục vụ, nỗ lực cải tiến…
Đó là chia sẻ của bà Nguyễn Thị Kim Hạnh, CEO The Yellow Chair Specialty Coffee, đồng sáng lập thương hiệu kim chi Ông Kim's chia sẻ trong chương trình mới đây.
Từng sáng lập nên thương hiệu Kim chi Ông Kim’s, bà Hạnh cho biết, sau 11 năm phát triển, Ông Kim’s đến lúc lớn nên đã “gả chồng” cho gia đình tốt hơn (bán lại thương hiệu) và "thai nghén" The Yellow Chair Specialty Coffee. “Tôi làm lại từ đầu và gặp rất nhiều khó khăn. Tôi vừa làm chủ, vừa làm marketing, vừa làm nhân viên bán hàng”, bà Hạnh chia sẻ.
Theo đó, lý thuyết và thực tiễn về hiểu tâm lý khách hàng được nữ CEO này vận dụng vào đứa con startup thứ hai một cách bài bản.
Bà Nguyễn Thị Kim Hạnh, CEO The Yellow Chair Specialty Coffee
Ông bà chủ phải hiểu được tâm lý của nhân viên thì mới hướng nhân viên hiểu được tâm lý khách hàng
Bà Hạnh cho rằng, khách hàng đi mua hàng là mua bằng cảm xúc, bị cảm xúc dẫn dắt. Chẳng hạn, dự định mua một bộ đồ mới, nhưng rất ít người mua đúng cái mình nghĩ ban đầu mà đa phần là mua cái khác. Bởi việc mua hàng là do cảm xúc dẫn dắt và một phần tác động từ người bán hàng.
Phân tích về việc làm sao để nhân viên bán hàng hiểu được tâm lý của khách hàng, bà Hạnh cho rằng, trước tiên chủ doanh nghiệp phải là người hiểu rõ tâm lý của nhân viên và khách hàng. Khi hiểu được tâm lý khách hàng, ông bà chủ mới lên được định hướng chiến lược sản phẩm cho công ty, sau đó hướng dẫn cho marketing, sau đó nữa là dùng tâm lý này để đào tạo nhân viên của mình.
Chẳng hạn, lúc đầu doanh nghiệp còn nhỏ, nhân viên có khoảng 4-5 người, bao gồm 1 giám đốc, 1 nhân viên marketing, 1 vài nhân viên sale. Trước khi gặp khách hàng để hiểu nhu cầu, sở thích của họ thì đầu tiên phải hiểu được tâm lý của 4-5 nhân viên của mình trước đã. “Họ phải là những khách hàng của mình. Chính người chủ doanh nghiệp phải nói chuyện được với nội bộ của mình và hiểu nhân viên của mình trước khi để họ hiểu khách hàng mua sản phẩm”, bà Hạnh nhấn mạnh.
Theo bà Hạnh, khâu nội bộ rất quan trọng. Khi mình hiểu được tâm lý của nhân viên, truyền đạt cho họ tâm lý đó đến khách hàng thì nhân viên mới tự tin với khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp mới đạt được trên thị trường.
Khách hàng hay cự nự, nói No nghĩa là Yes, phải hiểu rõ được tâm lý này mà dẫn dắt họ mua hàng của mình
“Thường nhân viên khi thấy khách hàng cự nự họ sẽ thiếu tự tin. Nếu không hiểu được tâm lý, nhu cầu và có kỹ thuật để phản biện lại những cự nự đó thì rất khó bán được hàng”, bà Hạnh cho biết và khẳng định: “Thực tế, khách hàng mà cự nự thì mình nên mừng, mừng vì họ đã quan tâm đến sản phẩm của mình, quan trọng là mình phải chuẩn bị như thế nào, làm cho họ hiểu thêm về sản phẩm”.
Chẳng hạn, khi bán kim chi Hàn Quốc thì gặp rất nhiều khách hàng có tâm lý và định kiến kiểu như “tôi muốn ăn đồ tươi không muốn ăn đồ muối”, “tại sao nói ăn đồ muối ung thư mà chị lại nói kim chi Hàn Quốc ngăn ngừa ung thư…”. Khi gặp phải các định kiến như vậy, mình phải hiểu được tâm lý của khách hàng lúc đó như thế nào và biết cách nói cho khách hàng hiểu. Bản thân đi gặp chủ siêu thị cũng phải biết cách nói để họ chọn sản phẩm mình phân phối trên kệ.
Theo bà Hạnh, đi bán hàng cũng y chang như đi tán tỉnh vậy. Khi mới biết nhau, dù thích nhau rồi họ đều nói No (không). Nhưng thực ra chữ No đó lại là Yes (có). Tâm lý của khách hàng đi mua hàng cũng vậy. Họ nói không có nghĩa là có nhưng cái người ta cần là hiểu thêm những gì ở sản phẩm của mình nữa, và đó là lý do mình cần dẫn dắt thế nào để người ta chịu bỏ hầu bao ra mua hàng.
CEO The Yellow Chair Specialty Coffee liệt kê vài tình huống tâm lý khách khi đi mua hàng.
“Tôi không có nhiều tiền đâu”: Khi khách hàng nói lên câu này không có nghĩa là người ta không có tiền mà ý của nó là, người ta sẽ không chịu bỏ tiền ra mua một sản phẩm mà họ chưa tin tưởng. Vậy, nhân viên bán hàng phải trả lời được cho khách hàng là sản phẩm của mình tạo niềm tin cho người ta như thế nào.
“Giá này cao quá”: Thực ra câu nói này của khách hàng muốn được hiểu giá trị gì từ sản phẩm của mình mang lại cho người ta. Nếu sản phẩm càng nhiều giá trị thì đắt cũng thành rẻ.
“Tôi chỉ tới xem chứ không mua đâu nha”: Thực chất khi khách hàng nói lên câu này nghĩa là người ta đã muốn mua. Tâm lý của khách hàng là: Tôi đứng đây nghĩa là tôi muốn mua rồi. Nếu anh/chị thuyết phục được tôi thì tôi mới bỏ hầu bao ra mua, còn nếu không thuyết phục được thì xin lỗi, tôi chỉ xem thôi.
“Chắc là hàng kém lắm”: Khi khách hàng đã nó từ “chắc” có nghĩa là họ “không chắc”. Lúc đó, mình phải nói được mặt hàng này mang lại giá trị gì cho họ, làm sao để họ tin mà quyết định xuống tiền. Nhưng phải nói sao cho chân tình để người ta tin.
“Bán hàng không chỉ là bán sản phẩm mà còn bán tình cảm của mình. Bán làm sao mà khách hàng không hiểu lầm tình cảm của mình, nó vừa phải chân thành, vừa phải có sự nỗ lực trong đó, chẳng hạn sự nỗ lực về phục vụ, về sự cải tiến”, bà Hạnh chia sẻ.
Theo bà Hạnh, trong bán hàng cũng cần có một nguyên lý là phải nhìn được rõ tầm tài chính của cá nhân khách hàng mà tư vấn, lựa chọn sản phẩm phù hợp với khả năng của họ.
“Có nhiều người khi startup cứ nghĩ là bán sản phẩm nào mà giá rẻ, giá thấp sẽ được nhiều người mua, dễ bán. Suy nghĩ như vậy là chết ngắc. Trị giá là cái mình bỏ tiền ra mua nhưng giá trị là cái mình có được. Có rất nhiều khách hàng họ không quan tâm về giá cả đâu mà họ quan tâm nhiều về giá trị sản phẩm mang lại cho họ như thế nào”, bà Hạnh cho hay.
Mà theo vị CEO này, giá trị ở mỗi sản phẩm đến từ 4 yếu tố: Sử dụng, biểu trưng, kết nối và nghiệm sinh. Trong kinh doanh nếu đầy 4 giá trị này thì bán mắc bao nhiêu người ta cũng thấy rẻ.
Phương Nga
Theo Trí Thức Trẻ
