“Có điều gì xảy ra với khách hàng thì đầu tiên là phải đứng ra “đỡ” cho anh em, “lôi” họ về một góc để an ủi, động viên, phân tích để họ bình tâm mà xin lỗi khách hàng, sau đó mới dùng đến chế tài…”, bà Vũ Ngọc Hương, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Công ty CP Đầu tư và dịch vụ Sao Kim (Venus Corporation) bật mí cách giữ chân nhân sự trong ngành dịch vụ vốn dễ va chạm.
“Khách hàng luôn đúng”
Chuyên về lĩnh vực tư vấn, vận hành, quản lý tòa nhà chung cư, hiện bà Vũ Ngọc Hương - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Công ty CP Đầu tư và dịch vụ Sao Kim (Venus Corporation) đang quản lý hơn 500 nhân sự bao gồm cả nhân sự văn phòng và ngoài dự án. Với việc quản lý, vận hành cùng lúc nhiều tòa nhà trên địa bàn Tp.HCM thì câu chuyện quản trị nhân sự không chỉ dừng lại ở việc cân đối mà đó còn là bí quyết “thu phục” để nhân viên tin tưởng, theo mình, làm cho mình nhằm tránh tình trạng biến động, thiếu hụt nhân sự, ảnh hưởng đến vận hành của doanh nghiệp.
Bà Hương cho biết, nhân sự ngành quản lý, vận hành tòa nhà vốn đã rất khan hiếm, những nhân sự cấp cao có nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng lại càng khan hiếm. Chưa kể, đây là ngành nghề dịch vụ nên việc va chạm với khách hàng là rất dễ xảy ra. Do đó, bài toán giữ chân nhân sự, cân đối giữa lợi ích khách hàng và sự biến động nhân sự của công ty phải được đặt lên hàng đầu.
"Khi có chuyện va chạm giữa nhân viên công ty và khách hàng, ngoài khả năng của họ thì ngay lập tức, ban giám đốc có mặt, đứng ra "đỡ", đưa bạn nhân viên đó về một góc riêng để an ủi, động viên, giải thích rõ để họ bình tâm lại và xin lỗi khách hàng. Sau đó, mới dùng đến chế tài. Nếu dùng chế tài ngay thì rất khó giữ nhân viên của mình", bà Hương chia sẻ.
Nữ CEO Venus cho rằng, khi có chuyện xảy ra, sự xuất hiện kịp thời của người lãnh đạo thì nhân viên của mình sẽ được an ủi. Từ đó, hình thành nên ý thức và trách nhiệm cao với công việc của họ. "Với cả khách hàng và nhân viên, là người lãnh đạo mình nên có mặt ở những khâu, giai đoạn quan trọng để xác lập tính cam kết với họ. Chẳng hạn, với khách hàng, họ sẽ yên tâm hơn khi người đứng đầu như mình đến gặp và cam kết được ngay lập tức. Còn đối với nhân viên, khi lãnh đạo đến họ sẽ có đường hướng, không bị cô độc và hơn hết là không chịu áp lực. "Nhân viên của mình có làm với thái độ tin cậy hay không chính là ở thái độ của người quản lý", bà Hương nhấn mạnh.
Từng bén duyên với nghành dịch vụ từ khi mới tốt nghiệp ra trường, bà Hương kể lại, thời điểm đó bà làm housekeeping ở một khách sạn tại Tp.HCM. Đây vốn là bộ phận dịch vụ có nhiều nhẫn nại nhất, vất vả nhất. Cũng từ công việc này, bà Hương học hỏi được tính kiên nhẫn, chịu khó và châm ngôn "Khách hàng luôn đúng, chỉ được giải thích cho khách hàng hiểu, tuyệt đối không cãi lại" cho đến tận bây giờ nữ CEO này vẫn áp dụng khi quản lý vận hành tòa nhà chung cư.
"Trong lĩnh vực dịch vụ, tốt nhất là không bao giờ va chạm với khách hàng. Nếu nhân viên nào không kiểm soát được hành vi của mình phải được huấn luyện lại ngay. Khi bực tức lên thường chỉ còn thái độ với nhau. Do đó, việc kiểm soát được thái độ của nhân viên cần sự hỗ trợ đắc lực của đội ngũ quản lý phía trên. Trong ngành này, nhường khách hàng một bước không có gì là thiệt thòi cả", bà Hương chia sẻ.
Bà Vũ Ngọc Hương, CEO Venus
Bí quyết: Đông Tây kết hợp
Theo bà Hương, với ngành dịch vụ là quản lý, vận hành tòa nhà chung cư thì không phải làm dâu trăm họ mà là “làm dâu ngàn họ”. Do đó, những việc phát sinh, nhiều khách hàng trái tính, trái thói là không thể tránh khỏi. Điều quan trọng nhất là cách mình vận hành và điều chỉnh nó. Vừa phải chừng mực, đúng đắn, vừa phải khéo léo nhưng phải bài bản, chuyên nghiệp.
“Bí quyết của tôi là đông tây kết hợp, tức là sử dụng và hướng dẫn con người theo cách truyền thống Á đông kết hợp với phong cách làm việc chuyên nghiệp, bài bản của phương Tây”, bà Hương cười bật mí.
Theo vị CEO này, cũng giống như thái độ cảm thông, chia sẻ chân thành, động viên khích lệ là những cái mình có thể cho nhân viên miễn phí, không ảnh hưởng đến doanh thu công ty. Sau đó là những phân bổ hợp lý với mỗi người lao động.
“Trước khi cho nhân viên của mình tiền và công việc tốt, thì đầu tiên phải cho đi thái độ tích cực của mình. Sự bao dung, chia sẻ chân thành chẳng bao giờ là thừa , ngược lại điều này còn có tác dụng to lớn đến ý thức, trách nhiệm, hiệu quả làm việc của doanh nghiệp lâu dài”, bà Hương giãi bày.
Theo bà Hương, với lĩnh vực dịch vụ, liên quan đến yếu tố con người thì điều quan trọng phải biết cách giữ người. Bên cạnh sự khen ngợi của cư dân đến nhân viên khi mang đến dịch vụ tốt cho họ thì bản thân người sếp phải biết thừa nhận, ghi nhận thành tích để nhân viên có động lực phấn đấu.
Chẳng hạn, với nhân sự cấp trung thì ngoài thái độ đánh giá tích cực thì phải ghi nhận bằng cách thưởng thâm niên tốt. Còn với lãnh đạo cấp cao phải hiểu là họ là những người có tính độ phá lớn nhất thì nên cho họ quyền được thực hiện dự án. Bên cạnh việc chia sẻ lợi nhuận đặc biệt theo từng dự án, hoặc cổ phần…
“Với ngành dịch vụ thì người lãnh đạo phải open ngay trong tư duy quản trị. Và đặc biệt, phải làm cho nhân viên họ hiểu rằng, nếu không yêu nghề sẽ không phục vụ người khác được”, CEO Venus chia sẻ.
Phương Nga
Theo Trí Thức Trẻ
