“Với tinh thần là một doanh nghiệp, tôi học được rằng không nên vì mấy phần trăm phạm tội mà đối xử với khách hàng kiểu như tất cả đều có khả năng phạm tội” doanh nhân Lê Hoài Anh cho hay.
Là nhân viên văn phòng khá bận rộn, chị Hương (30 tuổi, Hà Nội) thường tranh thủ tạt qua siêu thị Fivimart gần nhà để mua sắm sau khi đi làm về. Những lần mang theo ví cầm tay thì không sao, nhưng nếu đeo balo đựng laptop chị đều được nhân viên yêu cầu gửi đồ tại quầy trước khi vào siêu thị mua sắm.
"Mình thấy bình thường thôi, siêu thị nào chả làm vậy. Giả sử mình là chủ siêu thị, mình cũng yêu cầu niêm phong", chị Hương thừa nhận.
Và đúng như những gì chị Hương chia sẻ, không chỉ riêng Fivimart mà tại các chuỗi siêu thị khác tại Hà Nội như BigC, Lotte Mart, Mường Thanh... khách hàng đều được yêu cầu để lại tư trang ở khu vực gửi đồ hoặc phải niêm phong túi xách trước khi đi vào mua sắm.
Chị Hương cho biết những ngày bình thường không sao, nhưng vào thời điểm đông đúc thì khá bất cập. "Mới đây nhất tôi vào một siêu thị gần công ty để mua đồ về ăn tối cho gia đình. Lúc ấy khoảng 6h tối, siêu thị khá đông nhưng chỉ có 1 nhân viên phụ trách nên tôi phải xếp hàng mới gửi được đồ và lấy chìa khoá. Lúc về cũng phải đưa chìa khóa cho nhân viên chứ không tự chủ động lấy đồ được, rất mất thời gian", chị thừa nhận.
Thông thường, khu vực giữ đồ của siêu thị được thiết kế với hai mục đích: Một là giúp khách hàng thuận lợi, thoải mái hơn khi mua sắm; hai là đề phòng trường hợp một số "thượng đế" lỡ tay "cầm nhầm" đồ siêu thị về nhà.
Nếu hướng tới mục đích số 1 thì trường hợp nói trên của chị Hương có vẻ đang đi ngược lại tôn chỉ phục vụ của siêu thị. Còn nếu ngầm ý nhắm vào mục đích số 2, thì cần phải xem tỷ lệ mất đồ trong siêu thị lớn đến cỡ nào mà những người đứng đầu vẫn quyết định coi tất cả khách hàng như nhau, sẵn sàng hy sinh sự thoải mái của số đông để tìm cách đối phó số ít.
Theo tiết lộ của doanh nhân Lê Hoài Anh, Chủ tịch Hội đồng quản trị HAL Group, trong một buổi tọa đàm trực tuyến gần đây, tỷ lệ mất đồ trong lĩnh vực bán lẻ khác biệt tùy theo ngành hàng và nhóm hàng. Báo cáo của các hệ thống siêu thị lớn tại Việt Nam cho thấy tỷ lệ mất hàng khoảng 1,15%. Còn trong các cửa hàng thời trang hay mỹ phẩm, tỷ lệ này dưới 0,2%.
Doanh nhân Lê Hoài Anh.
Điều đáng nói hơn, các tỷ lệ này đã được doanh nghiệp Việt tính vào bài toán lời lỗ trong quá trình kinh doanh. Thêm vào đó, chuyện mất hàng cũng không chỉ ở Việt Nam mà nhiều siêu thị của Mỹ cũng như các nơi khác trên thế giới vẫn thường xảy ra; vấn đề là không phải tất cả siêu thị đều yêu cầu khách hàng gửi đồ, coi tất cả đều có khả năng trộm đồ giống nhau và áp dụng chính sách đề phòng.
"Với tinh thần là một doanh nghiệp, tôi học được rằng không nên vì mấy phần trăm phạm tội mà đối xử với khách hàng kiểu như tất cả đều có khả năng phạm tội", doanh nhân Lê Hoài Anh cho hay.
Xét trên một phương diện khác, chủ tịch HAL cũng khẳng định ở TPHCM và một số ít siêu thị tại Hà Nội, không còn tình trạng yêu cầu khách hàng gửi đồ hoặc niêm phong tài sản trước khi vào siêu thị. Nguyên nhân là do tỷ lệ mất đồ dao động quanh mức 1% không quá lớn, doanh nghiệp vẫn có thể "tải" được.
Tuy nhiên, chị cho rằng đặt trường hợp khách hàng mang balo quá lớn, không tiện cho việc mua sắm thì phương án tủ đồ cũng nên tính tới. Ví dụ như bên Singapore, siêu thị có khu tủ riêng đi kèm chìa khoá, nhân viên siêu thị sẽ chủ động nhắc khách gửi túi để có trải nghiệm mua sắm thoải mái hơn,..
Câu chuyện chính sách gửi đồ, dù ở đâu cũng thế chứ không riêng gì Việt Nam, nếu thật sự được đưa ra để làm cho khách có trải nghiệm mua sắm thoải mái hơn, tiện nghi hơn, không có cảm giác doanh nghiệp đang đề phòng mình thì chắc chắn sẽ được khách hàng ủng hộ.
"Người Việt Nam có câu ‘lời chào cao hơn mâm cỗ’, quan trọng là thái độ nhân viên bán hàng, nhân viên viên bảo vệ. Nếu khách mang túi to cồng kềnh và được nhân viên mời chào lịch sự thì khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận thôi", doanh nhân Lê Hoài Anh khẳng định.
Hồng Lam/Theo Tri Thức Trẻ
