Khủng hoảng truyền thông là một dạng nguy cơ mà nhiều người kinh doanh luôn e dè, sợ hãi khi phải đối mặt. Tuy nhiên, trong nguy luôn có cơ, nếu biết cách tận dụng, các doanh nghiệp vẫn có cơ hội để lật ngược thế cờ một cách hoàn hảo.
Thông tin Resort Aroma tại Bình Thuận bị tố lừa đảo, đe dọa hành hung khách hàng đang làm dậy sóng cư dân mạng trong những ngày gần đây.
Theo phản ánh trong video chia sẻ từ khách hàng có tên Nguyễn Anh Khoa, nhân viên của resort đã có nhiều hành động khiến vị khách này bức xúc như từ chối nhận khách vì tên người đặt phòng và người thanh toán online khác nhau, đề nghị đổi phòng khác ngang giá tiền nhưng cuối cùng lại là loại phòng khác có kích cỡ nhỏ hơn với giá thấp hơn, lễ tân yêu cầu bảo vệ resort hành hung, đập điện thoại vì khách hàng quay phim lại,...
Sau khi đoạn video được khách hàng ghi lại và đăng tải lên Youtube, resort Aroma đã hứng chịu sự phẫn nộ từ cộng đồng mạng. Cụ thể, trên Google, Aroma Resort bị đổi tên thành 'Aroma Resort Lừa Đảo khách 2 tr' và nhận hơn 5.000 đánh giá 1 sao. Các bình luận, đánh giá dành cho Aroma đều rất tiêu cực.
Đây có thể coi là một cuộc khủng hoảng truyền thông đang lan rộng của Aroma, nếu không khéo léo xử lí, tên tuổi của thương hiệu sẽ chịu ảnh hưởng nghiêm trọng. Điều này đặc biệt càng nghiêm trọng hơn khi Aroma được định vị là một thương hiệu cao cấp trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
Trong thời đại công nghệ thông tin và mạng xã hội nở rộ, không thiếu những trường hợp tương tự tình huống mà Aroma đang đối mặt, đã xảy ra với các đơn vị kinh doanh dịch vụ. Điểm khác biệt nằm ở chỗ, những nhà lãnh đạo có chiến lược thông minh lại có thể tận dụng cơ hội "nổi tiếng" bất ngờ này để làm truyền thông hiệu quả, tác động mang lại có thể tích cực, ví dụ như câu chuyện dưới đây.
Vào năm 2016, cửa hàng cà phê tại Stockport nước Anh mang tên Nook Neighbourhood đã nhận đánh giá 1 sao trên trang TripAdvisor, sau khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng vì bát cháo yến mạch chưa được hâm nóng.
"Tôi đến đây sáng nay (13/2), gọi 2 cốc cà phê, 2 bát cháo yến mạch. Cà phê khá ngon, nhưng bát cháo yến mạch mới chỉ hơi ấm ấm chứ chưa chín.
Sau khi phàn nàn, tôi nhận được 2 bát khác bởi cô bồi bàn nhưng cô ta chẳng thèm xin lỗi. Chúng tôi ăn 2 bát đó, nhưng nó vẫn mới chỉ ấm chứ chưa chín.
Nhân viên ngồi ở quầy tính tiền hỏi tôi món cháo yến mạch thế nào, tôi trả lời rằng nó vẫn chưa chín. Anh ta xin lỗi nhưng chúng tôi bỏ đi ngay lập tức. Tôi cực kỳ thất vọng. Tôi không thể hiểu nổi tại sao họ có thể bưng bát cháo yến mạch chưa chín ra tới 2 lần liền.
Tôi sẽ không bao giờ quay trở lại".
Thay vì xóa bỏ lời chỉ trích, giải thích cẩn thận hay mặc kệ thời gian để bình luận này tự chìm xuống, chủ cửa hàng, ông Arlo Calderbank, đã chọn cách giải quyết hoàn toàn khác biệt. Ông cho viết lên tấm bảng đặt trước cửa quán với nội dung như sau: "Mời vào, hãy thưởng thức món cháo yến mạch tệ nhất mà một người phụ nữ trên TripAdvisor từng có trong đời".
"Chúng tôi chỉ muốn làm một điều gì đó thật khác biệt", chủ quán giải thích
"Bình luận của người phụ nữ thực sự khiến chúng tôi cảm thấy chạnh lòng, vì chúng tôi luôn muốn phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Tôi đã cảm thấy xấu hổ khi đọc comment trên TripAdvisor".
Calderbank cho biết, quán cà phê của mình thường nhận được những phản hồi tích cực, nhưng đôi lúc vẫn có những người không thích món ăn ở đây. "Đó là một phần của cuộc sống".
Cách xử lý khôn ngoan của ông chủ cửa hàng đã khiến khách hàng cảm thấy thích thú. Nhiều khách hàng ùn ùn kéo tới để xem món cháo này có gì đặc biệt không.
So sánh với câu chuyện của Aroma, mỗi tình huống đều có những hoàn cảnh khác nhau và hướng xử lý khác nhau. Tình huống ở Aroma thực sự nghiêm trọng hơn bởi người phản ánh không phải là một phụ nữ vô danh với duy nhất 1 review 1 sao trên TripAdvisor, mà là 5000 vote 1 sao trên Google, từ video hơn 3 triệu view của một Youtuber có gần 1 triệu người theo dõi.
Trên thực tế, việc xảy ra các sự cố là điều khó tránh khỏi ở bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào. Tuy nhiên, dù tình huống tệ đến mức nào, nếu ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhanh chóng xử lý khủng hoảng truyền thông theo hướng tích cực, vẫn có thể hoàn toàn được lợi, tạo ra hiệu ứng tích cực tới người tiêu dùng, thậm chí còn là cơ hội để tiếp cận tệp khách hàng trước đây chưa từng biết đến thương hiệu.
Nhật Anh
Theo Trí Thức Trẻ
